在我們所處的這個互聯網時代,總有一些創想家們在試圖改變着世界,讓人們的生活變得更加高效,更有質量。“開放”、“擁抱”是互聯網人的標籤,更是產品人的特徵,開放心態,擁抱變化。

9月19日,人人都是產品經理聯手桔子空間舉辦的“woshiPM開放日“在上海五角場圓滿落幕。本場活動特邀三位業界大咖同台探討互聯網的產品中的用戶、設計、運營、數據等各種產品姿勢(知識)。

本篇是七牛雲早期技術專家、佈道師。《Go 語言程序設計》譯者@何李石 的現場分享實錄。

何李石

七牛雲存儲 佈道師

七牛雲早期技術專家、佈道師。《Go 語言程序設計》譯者。6年以上互聯網從業,創業經驗,互聯網產品基礎架構解決方案專家。熱愛技術,專註於服務端分佈式系統開發,為開發者和互聯網產品企業打造更好的企業雲服務產品。

為什麼面向開發者?

技術人員是懶惰的,他們寧願花費業餘時間來創造提升效率的工具也不願一直重複勞動,當然也更願意使用現成的提升效率的工具,前提是你這產品做的足夠好,也就是有其價值。這也是出現越來越多服務開發者的細分產品的原因之一。我們的雲存儲產品雖然以 API 這種無界面的形式提供,但用戶的體驗也非常重要,其中有兩點體會非常深刻:

1、體驗的要素:Don’t make me think

在我們七牛的雲存儲產品一開始面市的時候好多人問我,你們和競爭對手相比有什麼優勢?那時候市場上面向開發者可用的雲存儲產品沒有幾個,很多存儲領域的創業者還是在做網盤,API 對他們來說是可有可無的。因此,光從這點來看,我們就有足夠的優勢。存儲之上,我們有一個受到幾乎所有客戶好評的重要功能,也就是後來被所有友商當作標配的鏡像存儲功能,這個功能幾乎可以讓大多數客戶毫無成本的從任何別的地方遷移過來。

不久以後,圖片社交類的產品越來越多,對圖片縮放裁剪等各種處理的需求也越來越多,我們推出了一個幾乎囊括了所有圖片縮放裁剪需求的功能,一直用到現在(也一直在優化),後來也被友商們作為標準功能。

鏡像存儲和圖片的靈活縮放裁剪兩項功能,真正做到了“不讓用戶思考”,開箱即用。但是對於一家以提供 API 為產品的公司來說,Don’t make me think 的邊界還是很難衡量。並不是說我提供了某項體驗非常好的功能就可以讓客戶一直爽到底了,因為我們所提供的產品是以 API 的形式呈現的,其連續性相對沒有網站或者 App 產品那麼好(這點可以拿 API 的“交互”對比網站或者 App 產品的交互體驗)。那麼到底做到多好才算足夠好呢?比如,文件的 MD5 值到底該不該我們來生成?我們到底該不該幫用戶自動生成可以保證唯一性的文件名?終端用戶上傳完成后,回調成功的可靠性到底該由誰來保證?

對於基礎架構沒那麼好的系統來說,你可能覺得我這裏提到的幾個問題都可以由用戶自己來完成。比如 MD5 值可以在上傳之前就算好,唯一的文件名也可以在上傳之前就生成好寫入數據庫,而對於回調成功的可靠性保證那就更不好做到,因為每個終端用戶的網絡環境都是不一樣的。對於圖片的縮放裁剪來說,你也可以讓用戶在上傳之前進行縮放裁剪,或者上傳之後需要用的時候下載下來再縮放裁剪。但是,我們認為當客戶有需要的時候進行這樣操作不是一個完整甚至完美的體驗,比如圖片文件的縮放裁剪放在本地處理會花費終端用戶或者我們客戶巨大的代價。為此,我們在存儲周邊做了很多看似存儲之外的事情,而保證基礎架構良好的擴展性是應對多變需求的基石。

當然,作為技術人員,我們並不是不知道所有事情由服務提供商做了的好處,但作為實現方,我們也要考慮實現該功能的便利性和實際價值。這時候 MVP 原則就派上了用場。如果我們無法預測某項功能是否有必要開發,是否能夠對體驗帶來提升價值,那就暫時先不實現它。客戶不是上帝,他只是上帝的派生類對象。而派生類的對象具有唯一性,其“父類”上帝的共性需要我們自己去歸納和總結。

打造極致的產品和保證體驗的完整性,是保證良好用戶體驗的兩個非常重要的要素。

2、服務即體驗:Don’t make me cry

對於上文的闡述,或許你有一個疑問,同樣作為服務技術人員的技術人員,為什麼我們會遇到無法預測某項功能是否有必要開發的情況?其實,作為互聯網最基礎的服務,構建在我們之上的上層服務和業務非常多,而其中大部分場景都我們都沒有經歷過。例如對於一款視頻類的社交產品,沒有類似客戶之前我們都沒有過類似的研發經驗,不知道這裏的研發會遇到什麼坑。如果把我們的產品當成是由幾個上傳下載 API 組成的“界面”,那麼我們自己對存儲之外的事情就知之甚少,甚至毫無必要知道。

我們可以從客戶需求中抽象出共性,然後通過滿足共性需求來滿足大部分客戶的需求。但是對於一款產品來說,如果脫離了客戶的使用場景,再好也沒有意義。因此,對於一款視頻社交類的 App,我們有必要去了解我們客戶的用戶是如何使用產品的?而他們在使用過程 App 的過程中,又是怎麼樣使用我們的服務的?比如在視頻播放之前,是否有必要提供一些視頻內的截圖讓用戶預覽?很多有版權的視頻是否需要水印來保護?這些問題都涉及到對整個視頻的處理。對於已經上傳到七牛的視頻,我們是否有必要讓客戶下載下去處理好之後再上傳?如果這樣讓用戶自己去折騰,那就不是一個完整的體驗。我們的做法是,還是以 API 的形式提供一系列的視頻處理操作,這樣客戶只需理解我們 API 的用法,然後根據他的業務需求做相應的操作就可以,完全不需要我們的干預。

那麼,在我們對視頻領域毫不熟悉的情況下,我們是如何做到準確感知客戶需求的呢?答案是客戶服務。

如果按已知和未知來劃分我們所認識的世界,那麼我們已知的部分其實很少很少,未知的部分比它多很多,而還有另一部分比例相當大的“暗物質”是我們不知道知不知道的。我們對自身產品的了解得非常的熟透,但那只是已知的很少很少一部分,而對於很大一部分在使用我們產品的客戶,我們所知甚少。因此,如果閉門造車,只完成我們認為已經完成的那部分,這樣打造出來的產品對客戶來說可能價值有限。很多人都說喬布斯是創造需求的,實際上不是,這樣的神話只會出現在不知道如何收集客戶需求如何根據需求來改進產品的創業者眼中。即便是有,也是風貌菱角,非常不具有可複製性。

對於一款服務於技術人員的產品來說,研發產品或者功能的技術人員直接與客戶接觸有一個很大的好處,他能夠理解自己的努力對於同行的價值。如果有個問題困擾了客戶,造成客戶方價值的損失,他可以去直接修復,這是顯而易見的價值體現。對於服務方來說更重要的是,這個與客戶互動的過程,是一個很好的建立認同感(或者不認同感,如果自身很糟糕的話)的過程,用好的方案解決實際問題比任何虛的關係維護都更有效。而對於服務方產品的一線研發人員來說,接觸足夠多的案例或者使用場景,是抽象和創新的基礎。從具體場景到抽象再到具體場景,是一個螺旋式的正向循環上升過程。

說到客戶服務,不得不提一下最近幾年非常流行的“佈道”。佈道一詞在過去是指對宗教的傳播,以擴大受眾範圍,福澤天下。對於互聯網公司來講,帶有客戶服務性質的佈道會有更廣泛的含義,這個過程不止是一個把我的產品傳遞給你的過程,甚至也不止收集需求改進產品。和用戶交流多了之後你會發現,原來你的產品有很多很多不同的使用方法(姿勢),不同的用戶在使用你的產品過程中也會遇到各自不同的問題。舉個例子,我們有一個功能,在用戶往我們這邊上傳完文件后回調我們客戶的服務器,通過網絡請求的形式通知客戶方我們已經上傳完文件了。這個功能在生產環境使用起來很方便,因為生成環境都有比較好的網絡環境。但是客戶在自己本地機器調試的時候會有一定的不方便性,我們回調的時候沒法訪問到他的本地機器(127.0.0.1),這時候就需要客戶部署一個可被公網訪問到的 API 服務來接受我們的回調請求,然而這樣的操作在大多數情況下很不方便。有一次在和客戶接觸的過程中發現他用了一個叫做 localtunnel 的工具來給自己的機器做代理,用一種很取巧的方式讓外部服務可以訪問本地機器,於是我將它推薦給了後來接觸到的所有需要的客戶。再後來,我發現了一個以此服務為產品的公司Runscope,這項服務可以用來監控、測試以及調試你的 API,分析你 API 的進出流量。所以可以說,佈道不僅是一個將你的產品或者理念單向傳遞給對方的過程,對方的反饋對你和你的其它客戶都非常有幫助,甚至可以在這個過程中發現更多有趣的商業機會。

服務是體驗的一部分,我們可以從兩個維度來理解:好的服務態度和提能力是一種好的服務體驗,與客戶的积極接觸能夠幫助改進產品進而帶來更好的體驗。

本次活動系列文章:

如何打造一款開發者喜愛的產品

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我是如何在知乎做到10萬粉絲的

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創客:物聯網的萬眾創新

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