第一次去宜家是在2007年。那年大三,學校組織在上海為期一周的参觀和考察,除了各大博物館、美術館,宜家是我們這幫學設計的人必須去的地方。那時候逛宜家沒有用戶體驗的概念,只感覺我能想到的家居宜家都有,我沒想到的宜家也有,每一個樣板間都很有格調,很有家的感覺,讓人忍不住想趕緊結婚,趕緊買房子,然後照着宜家的樣板間好好裝修一把。

兩年前來到西安工作定居,西安當時沒有宜家,買家居都去各大建材市場;似乎也沒什麼不妥,只是少了當年逛宜家時的那種愉悅感。當新聞報道宜家將落戶西安的消息,着實讓我和我的小夥伴們歡喜雀躍了好久,居然有種久旱逢甘霖的寬慰感。

2015年8月27號,西安宜家隆重開業。

這次在家門口逛宜家除了帶上久違歡愉的心情,順帶總結了宜家為什麼讓我如此喜愛,到底帶給了我怎樣不一般的體驗。

體驗一   環線出口的貼心指引

開業后的第一個周末,我和老陸驅車去宜家,走的西三環。我開啟了導航,導航告訴我在哪個口離開環線進入輔路,在距離出口還有一兩百米的距離,宜家藍黃相間的指示牌赫然醒目地立在出口的位置。在回去的路上,從西三環繞進輔路的盤道上還有好幾個宜家指示牌,一方面提醒大家在複雜的盤道上別迷了路,另一方面也成功造勢(此處忘記拍照…)。

體驗二   享受嘉年華般購物時光

到了宜家剛好10點,這個點是宜家剛剛開門營業的時間,按理說人不會很多。結果室內停車場已經滿了,只能去室外的停車場。室外停車場面積很大,基本上是宜家商場的坐地面積,來這裏停車應該不是難事。停好車,興沖沖地走向商場,沒想到這個畫面把我和老陸都驚呆了!

這不是春運火車站,這是宜家入口,大家不是排隊買票,而是排隊逛宜家!

能想到剛開業的第一個周末人會很多,但沒想到會這麼多!多數是全家老小一起出動,儼然不是來逛商場,而是逛遊樂場!想想也是,宜家的床隨便睡,沙發隨便坐,小孩有兒童樂園可以耍。產品有設計感還不貴,10元以下的優質小商品比比皆是,更沒有討厭的導購員跟着問長問短,啥也不買就看看也沒有心理負擔。逛宜家跟玩似的輕鬆愜意,誰會不趨之若鶩呢?

體驗三   积極吸引會員,註冊表單守舊卻誠懇

據工作人員介紹,之所以要設置這種回型通道,就是擔心剛開業人太多,有安全隱患。不得不說,宜家很有預見性,考慮的很周全。在排隊通道兩側,每隔幾米就會有個註冊宜家會員的易拉寶,大家邊向前挪動邊拿出手機掃一掃,目標用戶是想獲得更多推送和優惠,潛在用戶是看大家都在掃,跟風掃一掃。就這樣,大家都輕輕鬆松成為宜家的目標用戶。

值得一提的是,宜家註冊會員的表單並沒有像我們在做表單設計時考慮的那些原則,盡量壓縮表單項,表單設計的要簡潔、友好、有愛。這個表單有點繁複,甚至有點原始,在手機端上使用體驗不是很好,如截圖:

整整四屏!這是我作為設計師以來遇到的最喪心病狂的商業註冊表單!換做別家我準會毫不留情的×掉,但是對宜家這個表單,我卻給出無比多的耐心。

表單前半部分填寫身份證、生日等敏感信息。出於對宜家品牌的信任,我沒有介意,很真實地填寫,甚至想到我生日那天應該會有額外優惠或者是短信祝福吧。

刊物部分由我選擇是郵寄還是收Email,順應宜家的環保意識,我選擇了收Email。其實在互聯網通訊這麼便捷的今天,99%的人應該會選擇Email,但宜家仍把傳統的郵寄刊物作為選項之一,看起來好像有點因循守舊。細想想,這樣一方面尊重部分用戶收紙質刊物的習慣,另一方面彰顯了宜家環保態度。

表單後半部分是在調研家庭信息,放在註冊表單增加信息量的做法風險挺大,但是宜家有這個自信,知道點進這個頁面註冊的用戶都是被物美價廉的產品和嘉年華般體驗所吸引,都想被推送更多優惠信息,增加逛宜家的機會。

體驗四   機智體貼的購買路線安排

宜家共有三層,一層是停車場,二層是小商品,三層是大件傢具和樣板間。進入商場,導購員指引大家從三層開始購物,大家都乘手扶電梯直接去了三層傢具展示間。

這是宜家很聰明的地方,把必須購買的大件昂貴的家居擺在三層,用戶經過指引必然先去三層,在精神飽滿的狀態下挑選家裡最重要的家居。決策完大件家居,就該買一些生活小用品和裝飾性的物品,二層是下樓的必經之路,經過就有購買的可能,這也根據人在裝修房子時的順序來安排的購物秩序。從人的生理角度考慮,逛久了會疲憊,一般不願再往上走,所以從上至下的購買路線安排很機智體貼。

體驗五   創新科技感的室內路線指示標

宜家的導流指示以前是直接畫在地面上,可能考慮到長時間踩踏容易模糊不清,或者是方便以後陳列方向的變動,現在改成了頂部射燈投影,極具科技感。當不小心發現了這個巧妙的設計時感覺很驚喜。小小的地標箭頭的用處很大,據相關媒體報道說是通過對用戶的購買心理統計和長久以來的購物路線研究而精心布局的,用戶沿着這條單行路線走,基本可以把宜家商品連貫的逛完,不繞道。有明確購物目的的按照指引能找到想買的商品,沒有明確目的的也會在不停的發現中找到喜歡的商品,從而刺激了消費。

體驗六   尊重用戶,提供一切可提供的消費便利

在宜家,轉身不一定會遇見白馬王子,但一定會遇見筆、尺和購物清單。鉛筆是削好的,筆身印有宜家官網網址,大約10公分的長度,不長不短,方便用戶在忙碌的移動狀態下手寫,寫完還可以帶走。購物清單有貨號、貨架、位置、產品名稱,價格和數量,方便用戶去二樓自己提貨。除了這些,還有可借用的超大購物袋,小件商品可以裝在袋子里,袋子提手設計的也很人性化,四條袋子兩長兩短,可以手提也可以單肩背,很貼合用戶購買時的使用場景。隨處可見的便利讓人感覺逛宜家什麼都不需要帶,只帶上輕鬆的心情和信用卡就好了,很自在。

體驗七   真實場景式布局,營造家的氛圍

宜家最具特色的地方就是真實場景式布局,把每樣商品按照不同功能擺在一起成為一個完整的樣板間,營造出家的溫馨感。這種布局對用戶來說最有說服力和引導力,與其自己瞎搭配,不如直接把設計師搭配好的整套搬回去,省時省心,又體現出不一般的品位。對於沒有明確購物需求的用戶,流連在這些漂亮的樣板間,或坐,或卧,想象自己有家了要怎樣怎樣布置,也是一種美妙的體驗。

體驗八   融入地方特色,將用戶代入生活場景

宜家的分店遍布世界各地,每個地方的分店都會加入當地文化特色。單就西安分店來說,陝西人喜愛吃麵食,宜家就把廚房操作台加寬,適應擀麵的需要。碗柜上貼着陝西方言的對話,碗的擺放不像超市那種整齊的碗口向上疊放,而是一個倒扣一個,西北灰塵大,這是很家常的擺碗方式,讓人一下就被代入到生活場景當中。就連宜家經典小人也做成兵馬俑的造型,不過目前還沒開始售賣,希望以後會大批量生產,這可比銅版、泥版的兵馬俑紀念品好攜帶。

體驗九   異域美食滿足濃濃小資心

宜家商場很大,逛一圈下來又累又餓,這時宜家的瑞典美食足以讓我一掃疲憊,大快朵頤,沒準吃完還想接着逛。

有朋友跟我說,他們去宜家是奔着吃去了。聽起來好像有點不可思議,一個家居賣場能有什麼值得特地跑去吃的呢? 1元甜筒,2元雙色冰激凌,3元熱狗,5元瑞典肉丸….好吃不算什麼,關鍵是便宜,便宜也就罷了,還是正宗瑞典小吃。至於是不是真正的正宗,沒幾個人去過瑞典,也不會去細究,單看每一份食品上插着的瑞典小國旗,滿滿的異國情調已經能滿足大家濃濃小資心。

體驗十  換位思考,注重服務細節

做產品的都知道,體驗好的產品絕對是站在用戶的角度思考問題。作為購物商城,用戶的心理體驗以及在購物過程中的立體感受很重要,以用戶的體驗為中心,把感官、情感、思考、行動關聯起來,通過用戶能夠感知的狀態去設計情景,在情景當中讓用戶感受到產品的用心。

“體驗”並不是讓用戶睡一下床,坐下沙發感受一下舒不舒服那麼簡單,而是貫穿整個消費過程。沒有休息區、找不到垃圾桶、廁所髒亂差……都可能讓用戶體驗大打折扣。宜家的地面指示標識、休息區、WiFi普及、儲物設施、育嬰室、殘障人士專用區等設施都顧及到,室內室外停車場面積足夠大,並且有非機動車停車區,而這些都是一般商場最容易被忽略的服務細節。

體驗十一  低價格,高價值,高B格

宜家大多數小商品價格都比淘寶、大型超市的便宜,不但沒有廉價感還給人一種滿滿的B格感。不少文青把用宜家家居當做一種情調,包括設計師們對宜家也很着迷,為什麼呢?總結了三點:

  • 規模夠大。宜家是全球連鎖,目前為止全球門店數量325家,每一個門店的面積大約3.5萬平方米以上,如此規模的家居賣場,全球僅有宜家一個。
  • 英文標籤,用心包裝。宜家的商品標籤上都有統一的IKEA logo和英文說明,按照國人的消費心態,貼英文標籤的商品都是進口的,進口的就是好的,雖然宜家多數商品都是made in china。有些商品還附有設計師英文名,說明這款商品是經過設計師精心設計的,是注入了智慧和情感的。
  • 更好的生活方式。宜家商品優雅有序的陳列畫面,只有在時尚雜誌,售樓處樣板間才看得到。卧室怎樣布置更溫馨?廚房怎樣收納更合理?哪款沙發更舒適?哪款落地燈更優雅?除此之外,宜家在智能家居,新能源方向的探索也沒有停步,一直嘗試着改善人們的生活方式。

這就是宜家給我的體驗,雖說宜家的成功不可複製,但宜家提升用戶體驗,增加用戶粘度的方法,值得我們做產品做設計的人細細品讀。

 

本文由 @老美 原創發佈於人人都是產品經理 ,未經許可,禁止轉載。