我覺得我是360最大的產品經理,當然,我認為這不是因為我有多麼成功,而是因為我曾經是最大的失敗者,曾經在用戶體驗上犯了非常巨大的錯誤,甚至被別人罵得狗血噴頭。很多人看到的是我投資和參与做的成功產品,但沒有看到背後還有很多不成功的功能、不成功的產品,這些失敗沒有被大家所關注和記得。但正是這些經驗教訓,才幫助我做出更好的產品。我覺得要成為優秀的產品經理,還得有“四心”。

用心:對自己對產品負責任

大家可能會覺得我講了一個特虛的“用心”,不是。大家會覺得我在產品上有一些心得,實話說每次做一個新產品,我也不是拿出幾個錦囊,也不能三分鐘就有靈感,我也花很多時間看同行的產品,去論壇看用戶評論,然後也花很長時間用產品,每個產品都是要嘔心瀝血。有時候感覺做產品像是媽媽十月懷胎生孩子,就算你成功養育了三個孩子,第四個孩子不用十個月,三個月就生出來,可能嗎?還是要經歷十個月的痛苦孕育過程。我覺得用心,對自己負責任,對自己做的產品負責任,是一個產品經理的基本前提。

事實上,很多產品經理應該自省,你們做產品真是為自己在做,還只是在執行老闆的旨意或上級的命令,是真的在用心嗎?

很多人認為自己只是公司的一顆螺絲釘,甚至還不是。但如果把自己看得太小,只把自己看成一個打工仔,這樣的層次和胸懷不可能成為一個真正能做好產品的產品經理。所以我希望產品經理們在公司上班的時候,也不用管公司是不是你自己的,拿出一點創業精神。很多人會說我又不是創業者,我幹嗎要創業精神。那換個方式思考,難道非要自己辦公司才能把一個產品做好嗎?在別人的平台上花着老闆的錢,花着公司資源,做不成是公司交學費,這多好。如果在公司能把自己充分調動起來,把一個產品做到極致,讓產品在市場獲得成功,將可以給自己積累聲望、人脈關係,當然也可能是積累經驗教訓,但即便是教訓也能夠為你下一次成功做鋪墊。

即便自己出去做一個公司,你真覺得你做產品的能力就有所提升、完全不一樣嗎?未必。我常跟產品經理講,你心裏要有一個大我,要對產品負責任,要把產品看成你自己的產品,我認為每個人都是有潛力的。很多產品經理也在努力做產品,但仍能挑出很多問題,事實上他也盡到了工作職責,僅僅靠盡到工作職責,很難成為優秀產品經理,還得真的用心。

看到很多同事買房子,然後需要裝修,他們迅速成了裝修專家、瓷磚專家、馬桶專家。為什麼?因為這是他的房子,他每天花很多時間在網上搜索,每天到建材城和人鬥智。所以只要拿出裝修自己家的精神,一個外行能夠成為瓷磚專家、浴缸專家。如果同樣用心,沒有理由不成為一個產品專家。

同理心:從用戶角度出發

前面的“用心”是說大我,是比較自我,敢於承擔。而將心比心講的是小我、忘我、無我。做產品,無論有多好的技術、多好的設計給用戶提供服務於用戶體驗,都要把握一個理論,即從用戶角度出發。

所謂用戶體驗,為什麼不叫產品經理體驗、老闆體驗,因為所有體驗是從用戶角度來看產品,產品經理覺得好的產品用戶不一定買,用戶選擇一個產品的理由跟行業專家選擇一個產品的理由,有的時候是大相徑庭。用戶選擇產品有時候非常簡單,如何學會從用戶的角度出發思考,對很多人來說,說起來是一件很簡單的事,但是實際上很難做到。因為每個人不管成功與否,隨着經驗增加、閱歷提升,講的最多的是什麼?是我認為、我覺得,太自我,所以很多時候做產品,是給自己做。

在產品討論時,一旦出現激烈爭論互不退步的局面,說明爭論雙方可能都沒有站在用戶角度,都是認為自己是對的,對方是錯的。如何能夠將心比心?心理學上有個詞,叫同理心。從用戶角度出發考慮問題,對很多人來說不是能力問題,是一個心態問題。原來我有一句話,教育過公司里的很多人:像小白用戶一樣去思考,思考完了得出結論,像專家一樣採取行動。很多人顛倒過來了,像專家一樣思考,像白痴一樣採取行動。

產品經理要能迅速進入白痴狀態或者進入傻瓜模式,每個人應該有一個按紐,能夠快速的進入傻瓜模式。我在公司里常常和產品經理們討論產品,我對產品經理絕對是一個挑戰,這是因為我能夠這麼多年被用戶罵,能經常到第一線看用戶的帖子,能在微博做用戶的客服。這不是為了作秀,是為了保持真正掌握用戶的想法,將心比心。

通過不斷的歷練,現在我已經有兩個我。公司產品經理做出一個產品給我試用的時候,技術出身的我,幹了這麼多年技術和產品,按鈕和功能我很快就能熟悉了解,難不住我,還有那些寫的很晦澀的說明書,我看一遍,稍微動腦筋一想就明白了。作為產品經理的我,用這些智能硬件會覺得很順暢,沒什麼問題。但此時,第二個我,小白一樣的我又會站出來:這個按鈕的是做什麼的、那個按鈕是做什麼的、為什麼要按好幾秒、說明書里的專業名詞是什麼意思……這個進入小白狀態的我會發現體驗有各式各樣的問題,這就是站在普通用戶層面去使用的。

我做產品,至少有一半的靈感是來自用戶,這不是說用戶會具體告訴你一個產品應該怎麼做。具體需求不能直接問用戶,一個個用戶具體需求不能聽,否則會被用戶牽着鼻子走。站在用戶角度是說把自己置於用戶情景中,去看用戶為什麼會這麼想,用戶為什麼會這麼抱怨,這個抱怨的根源是什麼。一邊是從用戶出發的思維模式,一邊是產品經理自我的想法,兩種思維不斷的在內心交戰,不斷自我挑戰,使用戶體驗能找到最好的感覺。

處處留心

很多人覺得在公司工作、開產品討論會時才是改善用戶體驗的時候,下班后這事就跟我沒關係了,這種人很難成為優秀的產品經理。

在優秀產品經理眼中,產品體驗無處不在,任何事情都是產品體驗。比如坐航空公司的飛機,登機過程、機場安檢流程等都是體驗。再如醫院里,處處皆體驗,在傳統醫院的流程中,永遠不知道到哪兒划價、交費、拍片子……會讓你樓上樓下跑很多來回,這是最壞的體驗。

在日常生活中,如果把自己當成一個抱怨的用戶處處留心,然後把它再上升一個層次,抱怨完了之後,想想為什麼會抱怨,該怎麼改善,從而完成一個頭腦體操,思考的過程,我覺得就是提升自己對體驗的感覺。

產品經理去買車,因為對車不了解,就需要聽推銷員天花亂墜的講。產品經理可能並不關心車的某個螺絲是什麼做的,但推銷員依然會講。反過來,產品經理打造自己產品的時候,巴不得把所有技術細節都展現給用戶,也不管用戶懂不懂、用不用得上。

再比如買家電,你們真正懂家電的技術嗎?很多人因為家電長得好看,或者現場推銷員一頓忽悠就把電視買回家了。現在電視有非常多的功能,但回家實際用的還是音量鍵、開關鍵和頻道鍵,搖控器上大部分鍵甚至都沒摸過。現在的電視機還有看照片的功能,你們是否把 SD 卡往裡插過?如果插過,你就會知道這個功能不是給人設計的。

這些都是生活中的點滴,之所以鼓勵大家在日常生活中、不熟悉的領域處處留心,是因為這是發現用戶感受、培養同理心的一個非常好的機會。如果在日常生活中,不僅僅是上班那幾個小時,或者開會那幾十分鐘里,能讓自己無處不在的處於小白用戶模式下,能讓自己在生活中發現體驗不好的地方,久而久之,對產品用戶體驗的感覺就提升了。

過去一個好的詩人,不是天天在屋裡看唐詩三百首照着抄就能寫出偉大的詩篇,他有赤子之心,有胸懷,還到處採風,遊歷名山大川,和朋友喝酒,才能有靈感,很多產品的靈感都是來自於在產品之外。據說蘋果設計師進入蘋果公司之前,設計最酷的產品是馬桶,很多人覺得很奇怪,怎麼設計蘋果的人是一個設計馬桶的人,你們不覺得在白色上有共同的靈感嗎?

沒心沒肺:臉皮要厚,不要怕人罵

最好的產品不是完美的,是優美的,是優雅的,能解決用戶問題的,但一定不完美。蘋果的產品也有很多缺點,但是有一點或者幾點能夠給你帶來強大的誘惑和感動,這就夠了。

很多設計師做事要求完美,我做產品要求做到極致,但不是完美,完美不可能。產品經理要有開放的胸懷,能夠聽到別人罵。對我來說,競爭對手雇水軍來罵我,雖然很難聽,我會咬着牙跟團隊說說想想產品有什麼改進的,讓他罵不出。很多設計師出身的產品經理,有一顆玻璃心,被老闆一批評就蔫了,被同行一挑戰,被用戶一吐槽,就說我不跟你討論了,你不懂。

我覺得做一個好的產品經理,要對產品的結果負責,心要粗糙一點,要遲鈍一點,不要管別人怎麼說,要能夠經受失敗。因為好的產品,都是經過不斷的失敗,不斷的打磨。好的體驗絕對不是一次到位,你要不斷的一點一滴的去改進。

當你們去談論蘋果的時候,談論成功公司產品的時候,一定不要看今天的成功去模仿,一定看他們剛起步的時候原型多麼粗糙。讀喬布斯傳,看蘋果的真實歷史,第一代 iPod 很粗糙,第一代蘋果手機跟摩托羅拉合作還沒成功呢。

所以每一個產品最後能成功,都不是一招制敵,更不是一炮而紅,而是至少經過三年五年不間斷的打磨、不間斷的嘗試、不間斷的失敗。沒有堅韌不拔的心態,產品經理很難做出來。做產品某種角度來說,是做藝術品,但某種角度來說,因為藝術品可以給少數人看,甚至可以孤芳自賞,但是最終的產品成功還是要獲得商業上的成功,還是要獲得大眾的認同,不得不去跟大眾溝通,跟市場抗爭,跟競爭對手做競爭。

產品經理應該能夠忍受來自市場各種用戶建議、正常的反饋,甚至包括惡毒的攻擊。所以得有一顆粗糙的心,有時候我也覺得自己沒心沒肺的,罵我的人多了,剛開始有感觸,後來看多了就習慣了。

文丨周鴻禕

來源丨創業邦