「流程」較之於原型圖是更為抽象些的東西。畫個流程圖怎麼畫?該畫什麼不該畫什麼?怎麼思考?流程分為哪些類?這些東西直到真正接觸過之後,才慢慢搞懂,之前真是懵懂懵懂,產品這東西啊,沒有讓你動手實踐,還真是欠些什麼。

那先來說下什麼是流程?

流程說白了就是先做什麼后做什麼。如果說所有的動作都是單獨的個體,那麼流程就是串聯起這些個體的線,沒有流程便無法實現我們想要做的事情。這樣是不是理解起來比較簡單了?細想想,周遭的事情,大多都有流程這個東西。吃飯?睡覺?學習?是不是都有他的一個流程,如果顛倒順序或中間缺少一環,就會顯得奇怪。工作時,我們要是搞丟某個環節或流程錯誤了,產品或是工作就會出現漏洞與事故。

那麼產品經理日常中大概最多接觸的是一下流程,他們包括業務流程、操作流程和頁面跳轉流程。這些都是0-1歲產品經理該掌握的東西,他們多是圍繞產品本身展開,理解起來並不困難。他們都是呈現給你的團隊,你的下游的交付物,全團隊都會遵照這個流程來行動。

再來解釋下他們之間的區別?

業務流程

通常會由幾個「角色」來組成,他會有一種流水線般的工作線,A搞定了,傳給了B,B搞定他的部分,傳給了C,C搞定后又要將結果傳給A做。簡單的理解這種穿梭在各種角色中的操作就是所謂的“業務流程”。他組成了你產品能夠運行起來的最根本的行為。如果業務流程走不通,那麼這個產品就是不可用的。

操作流程

是什麼?是用戶要完成某件任務要經過的哪些操作。流程只說明用戶的操作就可以了,這個相對簡單一些,因為我們人人都是“用戶”。比如登錄註冊流程、地圖應用導航流程等等。

頁面跳轉流程

這一部分主要是讓別人理解你網站的一個交互過程,讓人不至於看懵。這裏面會設計到一些邏輯上的問題,比如一個提示彈框出現后,如果點擊確定,下一步頁面去哪裡?點擊取消呢?點擊返回是返回哪裡呢?這都是你要在這裏解釋清楚的事情。

拿外賣點餐產品當栗子,分別說明他們

首先從業務流程開始說起了,我在設計產品的時候常常從業務流程開始。我們要做一個叫“
我要訂餐”的產品。

現在我們需要一個流程將業務跑通,假象一下我們的產品是個第三方訂餐平台,平台上有很多餐館,用戶通過我們的平台點餐付款,我們通知餐館做飯,送餐等等。我們首先要做的就是理清產品中有多少種角色,在腦子里想象下如果一個用戶下單,需要穿梭過多少種角色才能完成它的下單流程,然後用軟件或是紙筆來將流程畫出。

業務流程通常會用到“泳道圖”這個是專門來表示多角色配合的一種流程。如下圖,我隨手畫的,示意一下。

角色有三,用戶,系統(後台),廚房(第三方商家)。

我們來跑一下這個短短的流程,如果「用戶」選好了今天的飯菜,提交訂單了,這時就將訂單信息推送給了「系統」,「系統」在後台生成訂單,用戶的訂單狀態變為「等待付款」。(其實系統這部分用戶是看不到的,但是產品經理需要想清楚。)用戶會來到支付頁面,這時候做一個判斷,用戶是否為這個訂單支付了費用呢?如果是,那麼「系統」就會受理這個訂單,將信息推送給第三方「廚房」,如果不是,那麼用戶就是取消了訂單,訂單狀態變為「訂單失敗」。接受到訂單的第三方廚房也會做一次判斷,這個訂單接還是不接呢?這是個問題~

我眼中的業務流程是個大局的東西,在思考他的時候也是着眼於整個系統的,你不在是一個用戶,因為用戶是不必知道後台的一些判斷細節或是操作過程的,但如果你是產品經理的話是一定要清楚的。流程中總是由一個動作展開,那麼思考時,我們要對每一步都帶着一個“如果……不……”會怎麼樣的心態,就會發現很多可以做判斷的地方。如果支付不成功呢?如果廚房不接單呢?如果退款不成功呢?這樣想下去你的流程細節就會越來越完善。

OK,回顧一下,業務流程的重點是:設定角色,跑通流程、用“如果……不……”窮盡判斷,思考產品背後的判斷邏輯。

沿用這個栗子,說說操作流程。

操作流程,顧名思義,就是用戶對產品的一個操作流程,這個流程是為了完成某個任務。比如成功下單,比如登陸註冊,比如退款等等。我又很簡單的畫了下面的圖,這就是“用戶下單”的操作流程。

他完全是以一個用戶的操作角度來寫,你也可以去畫一下系統後台某種操作流程等等,他並不限於所謂的消費者用戶。在初畫操作流程的時候,不要早早的去過分在意細節與逆流程,逆流程便是那些需要判斷是否的那個“否”的流程。第一次我往往都會用最理想的狀態,將流程跑通,再去思考這裏面會不會有那些“如果……不……”的細節。

最後是頁面流程圖

他算是比較好理解的了,這個流程我通常會在完成原型圖完成後來製作,通常會用Axure來繪製,再加上一些文字上的註解。業務流程與操作流程都在他之上完成,當建立起來操作流程,頁面跳轉的流程也就躍然紙上了,只是在做某些交互行為時要多加註意頁面之間的邏輯、層級關係,做到跳轉不歧義。

比如前幾天我一個上了些年紀的親戚來請教我手機網購的事情,我一步步教他如何選商品、註冊、下單、支付,當訂單提交后,頁面定格在了。“恭喜您,下單成功”頁面中,並給了一個查看訂單和聯繫客服的按鈕。他問我:“下一步怎麼辦,我還想買別的”。

這是頁面跳轉流程的問題呢?或是叫他用戶體驗,交互問題都可吧。已經完成購物的用戶,真的在那一刻想看“訂單詳情”嗎?還是引導他去買更多的東西?這便是頁面跳轉引導流程上的思考了。

透過上面的案例,不難看出流程實際上就是“開始,結束,行動,狀態與判斷”的組合。一切流程都有啟示的位置與結束的位置,我們在其中行動(與之交互),有時候一個行動我們需要判斷是否要做,做完了又會變成一種什麼狀態。如此反覆,就形成了所謂的流程。

認識了概念,看過了示例,如果你已經躍躍欲試了。

那麼我們該用什麼來繪製流程呢?

這裏我會推薦先用紙和筆來做,先去多體驗一下其他競品的流程,把他們的流程記下來或是爛熟於心,然後在腦中去勾勒出自己產品的流程,逐漸將他們記錄在本子上,試着去模擬一個用戶在你的產品上使用的流程,當然也要去想後台如果來處理用戶的一系列提交數據的動作,完成一整套的產品業務流程。這可能很龐大,我們可以像做項目一樣,將這些龐大的東西,細分打碎,通過完成一個個小模塊來最終繪製完成所有的流程。

關於流程的思考

流程电子化只是換了一種形式表達而已,不必刻意去追求軟件層面的創新;思考過,並且「想明白了」才是重點。如果在其中你發現了這個行業的產品,都是這麼做的一個流程,那麼可以試想“如果都這樣,那麼他會不會是一個可以優化的機會呢?”

不盲目地確信你眼前看到的事實,不斷去反思,自省,質疑,是打磨一款流程簡潔、操作簡單的產品的法門之一。我們其實都在通往合格的產品路上,共勉吧。

#專欄作家#

辛超,微信公眾號:pmnote,人人都是產品經理專欄作家。九櫻天下產品經理,關注社區共享經濟領域,曾任藍標集團策劃經理,負責運營百萬級粉絲微博賬號,現轉崗產品,擅長產品設計與運營。希望未來自己打造的產品,能讓世界變得更好一點點。

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