伴隨着大眾創業,萬眾創新的創業熱潮,各行各業湧現了不少互聯網創業公司,想要顛覆傳統,建立新標準。比如O2O,最早從餐飲美食團購做起,現在已經發展到上門洗車保養,上門推拿,上門做菜做飯,上門洗衣打掃等等。

互聯網還沒有發展的時候,家政中介公司和人們對家政需求就已經存在,隨着城市化的發展、觀念的轉變,家政服務需求越來越旺盛。這幾年也有不少人涉獵到家政行業的創業,試圖建立統一的互聯網家政服務標準。比如:E家潔家政,阿姨幫,小馬管家,懶人家政,阿姨來了,雲家政,家政幫,家政無憂,還有杭州本土的助家生活和潔家優。當然還有比較大的公司58同城,專門成立58到家,但家政只是58到家裡的一個類目而已。

今天主要淺談下一款家政產品-無憂保姆APP。

一、公司背景分析

無憂保姆app隸屬於北京家事無憂家政服務有限公司,2008年就成立了,成立之初以保姆中介公司的形態問世。並逐步提供PC端的查詢預約服務。今年才正式推出全新的app和pc端產品,提供在線預約服務,正式進軍家政020。

無憂保姆已經布點十個城市,旗下擁有幾十家直營連鎖的中介門店,北京門店最多,其次上海,部分城市只有1家。通過平台了解到,無憂保姆app或者website的保姆資源都是簽約或者掛靠旗下的中介公司。

無憂保姆CEO陶睿表示:無憂保姆是一個線上線下相結合的家政服務平台,提供一站式保姆小時工月嫂育兒嫂服務,旗下擁有數十家直營連鎖門店,所有家政人員全部上網,APP使用阿姨占所有阿姨的七分之一,阿姨可實現全部網上預約。同時曾經也表達傳統家政公司看不上“鐘點工”的觀點,但是我想這個觀點他本人後期肯定會有所改觀。

從一家傳統家政服務公司看產品的戰略目標:

無憂保姆app當前版本2.9.1;從app store歷史版本來看,個人覺得就是兩個版本,1.0版本,2.0版本;1.0版本實現了保姆查詢的功能,時隔1年半才推出了2.0版本。2.0是一個全新的版本,實現了保姆的在線預約,小時工的預約,在線支付等功能,後面幾個版本都是在不斷的優化和一些輔助功能的上線。

通過產品本身分析,現在的戰略的目標是實現線上線下相結合,後期期望能夠實現線上的一站式家政服務預約平台。而且我想無憂保姆為了拓展市場肯定不會一直採用直營的模式,為了做大必定和第三方中介服務公式合作。通過阿姨的積累,訂單的積累,實現全國統一家政行業大數據平台,試圖降低中間環節的中介費,通過其他方式實現盈利,比如包括攝影、醫療、洗衣、保險、教育、智能設備等,通過阿姨的體驗式代銷及服務B端等方式獲取盈利。

實現這樣的戰略目標還需要很長一段路要走,020最重要的是下線的服務質量,先把服務做好,把團隊養活養好,朝着戰略目標發展才會更加堅定。

二、市場概況

國內家政服務市場總規模2015年已突破1萬億人民幣,但國內家政領域還沒有一個互聯網家政巨頭企業出現。當前家政互聯網公司主要表現形式有三種:

  1. 互聯網+模式,自己設立門店,自己開發網絡平台,提供在線預約和線下預約雙入口。
  2. 平台合作模式,提供網絡平台,與第三方家政公司合作,免費為家政公司提供流量與訂單入口,甚至補貼。
  3. 平台自營+合作模式,除了提供網絡平台和少量第三方家政公司合作外,自己提供一定量的服務人員,

簽約平台公司,平台公司發放工資。現在只做平台的公司,因為線下很多家政公司不願意接入平台,因為保姆信息資源就是他們的命根。

無憂保姆屬於第一種,雖然直營的模式穩抓穩打,容易管控,但是市場拓展太慢了,這次引入A輪資本的入股,我想他們應該會適當做出一些改變。

相關關鍵字百度指數情況

根據百度指數的數據可以推斷出:

  1. 沿海發達城市對保姆的需求還是旺盛的,第一軍團北上廣,第二軍團主要集中一些省會城市;
  2. 鐘點工的需求比住家保姆,月嫂等異常強烈;這有可能跟今年各大家政020創業公司補貼有關;
  3. 相比其他公司,無憂保姆網也出現其中,可見姜還是老的辣;
  4. 對於保姆需求人群主要集中兩塊:中青年和老年人;中青年的需求主要是鐘點工,月嫂、非住家保姆,老年人需求:更多是老人看護,住家保姆照顧等(對於百度的性別分析一直表示懷疑);

三、產品分析

體驗產品:無憂保姆 IOS v2.9版本

設備型號:iPhone 5s

操作系統:iOS8.3

體驗時間:2015年9月25日

表現層

從UI設計來說,無憂保姆的界面以及APP Logo都是採用綠色為主色調,綠色代表了大自然,環保,清爽、乾淨等。

對於家政來說還是非常適合的色調,只不過這個綠色還可以淺一些,個人認為當前版本稍微偏深。首頁以保姆、月嫂、長期小時服務為主,鐘點工、護工服務為輔,符合無憂保姆的戰略目標。

附近

通過附近功能,可以看到附近的阿姨,點擊馬上聯繫就是撥打阿姨的電話,不太明白這樣走的目的是什麼? 還好阿姨是自己的,不然跳單太方便了。假如是客戶下單之後,看看阿姨有沒有出發或者到哪裡還是挺不錯的,但是入口位置不對。

訂單

我的

我的個人中心可以設置頭像,昵稱,登錄密碼,還有專屬的客服。幾個小圖標的顏色看着蠻舒服的。我的預約,我的合同,我的保險本是同一個訂單的不同狀態,分三個入口太麻煩 了,還有這裏的預約只保姆,並不屬於訂單,鐘點工和護工下單的單才屬於訂單,啊啊,太凌亂了。

我的儲值卡,先不說功能名字,就談這個功能:儲值卡只能線下購買充值,沒有類似錢包的概念,沒有可以設置支付密碼的功能,沒有充值返券之類的線上活動。

設置

各位看官自己看吧。

門店展示&門店實況直播

門店展示是提供了無憂保姆所有門店信息的查詢服務,導航服務,客服服務。值得稱讚的是提供了門店實況直播,採用的是愛耳目的攝像頭,然並卵。

產品結構

1. 底部導航欄的五大功能區之設置 設計的非常不合理;對於“設置”更多是偏系統的,不屬於用戶常用和業務密切相關的功能,完全可以退到“我”裏面,作為一個二級入口,形成“首頁、附近、訂單、我的”4個主入口。

2. 主體功能部分有先後排序、主次之分,有輕有重,組合合理;但是也有部分功能重疊或者設計不合理,比如:

  • 主功能區的“全部”入口,根據上下文,一開始的理解會認為全部的服務分類,實際是全部阿姨列表;
  • 兩個掃碼入口。
  • 部分功能雞肋,編號找保姆放在首頁,太浪費了。 分享給好友亦是如此。(個人猜測無憂保姆團隊覺得沒什麼內容可以放,為了湊版型而為之);

產品業務

無憂保姆主要包含2兩大業務:長期工預約(住家保姆、不住家保姆、月嫂、育兒嫂、長期小時工)和零時工預約(鐘點工、護工);

從產品使用者來說無憂保姆APP線上操作流程完全遵循線下家政服務流程:

  1. 新用戶註冊后(準確的說是無註冊流程,用手機號碼+驗證碼登錄即可,首次登錄之後可以設置登錄密碼,後期可以使用密碼登錄)會自動分配專屬客服,根據號碼所在地把我分配到最近的家政公司,首次登錄后客服會馬上給你來一個電話(當時着實嚇我一跳),用過那麼多app來,第一次才這樣的體驗;客服除了日常為我服務外,我想我下的單應該也會納入到該客服的KPI裏面吧。
  2. 除鐘點工和護工外,其餘保姆類的服務,都需要經過 在線預約->面試->定金->合同->試用->付清尾款->服務終止。這個流程也是線下流程,所以在我的個人中心該產品也設計了相應的功能:我的預約,我的合同,我的保險等。

長期工預約流程:

  • 圖1:住家保姆入口點擊進去的頁面
  • 圖2:月嫂入口點擊進去的頁面
  • 圖3:點擊預約显示的界面
  • 圖4:預約下一步显示的界面

從這個流程分析來看:

  1. 主功能區的任何一個入口進入的是都是阿姨列表,只是阿姨列表頁面內人員有所不同,所有功能都是一樣的。雖然產品根據阿姨類型過濾了,但用戶在選擇住家保姆和月嫂的時候標準肯定不一樣的,比如月嫂是否有營養師證、催乳師證、母嬰護理師證書,1分鐘自我介紹等(這些直接影響用戶下單動力),而對住家保姆可能就沒這些要求。又如通過全部功能入口,显示了所有阿姨,列表頁沒有阿姨類型的區分。進入在阿姨詳情頁,在一個不顯眼的位置標註了阿姨的類型。在這樣的功能下如何讓用戶方面的找到自己想要的保姆呢?
  2. 保姆服務是該產品提供的核心服務,頁面也提供了豐富的帥選條件和排序規則,當可選條件越多,用戶做出的選擇也就會更困難。以用戶為核心的體驗角度出發,不應該是平台有這麼多阿姨,用戶根據條件去過濾阿姨,因為用戶有時候自己也不知道自己找什麼樣的保姆才是適合;我個人覺得應該是用戶提出我想要什麼樣的阿姨,而是我提要求,你主動來滿足我。因為在線下找阿姨也是非常麻煩的,搬到線上來雖然動動手指,但是還得從那麼多阿姨中挑選一個自己想要的那也是非常累人的一件事。
  3. 預約頁面包含三個輸入項:預約時間,面試方式,其他要求;預約時間是整點,從早上到8點晚上18點,預約時間可以選擇當天還未到的任何一個整點時間,但是從實際場景來說,我現在是14點40分,我預約15點就能安排阿  姨給我上面面試或者視頻面試嗎? 如果能做到這一點,按我覺得這家公司非常牛X。即時滿我的需求,目前來說沒有任何一家家政公司能夠做到。面試方式提供了多種渠道包括:送保姆上面面試,到公司面試,電話面試,電腦視頻面試。
  4. 預約界面點擊“下一步” 就跳轉到預約成功頁面,這個“下一步”用詞不妥,給用戶造成誤解。不過無憂保姆所有的預約單子,專屬客服都會打電話給你確認的。如果把業務做大,我想您的專屬客服忙的過來嗎?假如競爭惡意下單,每一單都要客服跟進的話,這得多打的工作量。預約成功頁面的“返回首頁”,典型的PC端產品設計,app端的話,直接使用左上角的返回鍵做判斷就可以,如果預約失敗,點擊返回到上一層,如果預約成功,點擊返回到首頁。或者預約成功 5~10秒鐘未操作后自動切換到訂單詳情頁。 好了,等着客服給我電話給我確認單子了,我又要編一個理由了,不知道會不會把我拉黑啊,我都預約了好幾次了。

零時工預約:

  • 圖1:臨時鐘點工預約
  • 圖2:預約成功,支付頁面
  • 圖3:訂單禮拜頁面

短期臨時工與保姆流程有一定的區別,採用的派單制;用戶下單,支付,平台派工人上門服務。

從短期臨時工預約界面流程來分析:

  1. 相對固定的單價,以及最小服務時間為:2小時;無半小時制。 同樣預約服務時間的合理性有待改進;服務地址需要用戶手工錄入,無地圖定位功能;下單人和服務聯繫人不一致的情況,該預約界面無法滿足。
  2. 支付頁面的的訂單信息不夠詳細,需要显示3W信息(where when who);優惠券選擇功能不完善,簡要信息提示該用戶是否擁有可用的優惠券,只要用戶二次操作才能夠確認,體驗不好。
  3. 未支付的訂單,另外一個客服會打電話給我確認信息,從客服那邊了解到,他們工作人員後台無法關閉訂單,需要用戶端主動取消(剛好與長期零時工預約相反)。從界面上來看“取消訂單”是灰色,給用戶造成一種不可操作的錯覺的,客服人員也不知道是不是可以從app端取消訂單,客服人員培訓還不到位。
  4. 從訂單編號來看,生產規則太簡單了,和容易讓競爭對手測出每天的訂單量。

四、商業模式

目前無憂保姆的盈利模式:抽佣+銷售儲值卡;

  • 抽佣:通過app產生的交易單抽取客戶和保姆的傭金,抽取比例不知,但是根據中介市場慣例一般是雙方各10%;
  • 銷售儲值卡:線下銷售儲值卡,反充到線上,可實現資金沉澱。但是從app功能上來看,體驗太差了。

現在無增值服務,無附屬品銷售服務。

作為抽佣為主要盈利模式的話,只有增加銷量,才會得到更多的利潤。從產品角度出發,影響盈利的幾個因素:

產品曝光率:

官網:通過百度搜索無憂保姆,第一頁都無法看到無憂保姆官網,排第二是無憂保姆網的百度百科;比如E家潔,雲家政基本在第二個位置就能出現(第一個位置是百度推廣鏈接);

apple Store:幾個關鍵字搜索排名還是蠻靠前的,搜索鐘點工排名第三,成績還是不錯的,詳情看下圖:

主動搜索比較少數,更多的需要通過被動接受產品的曝光。

註冊轉化率:

採用的免註冊模式,先使用后登錄的模式,使用手機驗證碼登錄時驗證碼響應時間<10秒,但是驗證碼目前是6位数字(建議改成4位),後期也可以設置登錄密碼;這樣的模式轉化率也會相對高一些;

用戶留存率:

當前產品對用戶留存方面做的是比較差的,比如首頁輪播的廣告,兩則是和保姆有關,一則是與用戶相關(表現形式非常死板,無法通過廣告頁直接讓用戶下單消費,而且廣告的內容無法激起下單的慾望),招募保姆的廣告放在用戶app上稍有不妥。

關於用戶留存率的個人幾點建議:

  1. 簡化業務轉化留存,提升線上服務體驗,保障線下服務質量;
  2. 建立盡可能多且有用的活動:比如會員充值返券,分享得紅包,消費享受積分累計(積分也可以有很多玩法),介紹新用戶、保姆派發獎勵,定期搞一些特價搶購等等,讓更多用戶參与的互動型活動;
  3. 建立完善個人用戶會員成長制度,只有不斷的誘導用戶,培養成習慣,才會提高留存率。家政行業用戶習慣很難培養與保持,需要不斷的刺激;

業務轉化率:

1). 業務位置的關鍵性:業務入口很關鍵,就像實體店鋪很講究物品擺放的位置,直接影響銷量。

2). 業務轉化的成本:從業務的開始到結束,用戶需要花費多少時間?需要操作多少個步驟,需要填寫多少內容?比如無憂保姆的鐘點工預約流程,看似簡單,但有幾個問題需要解決:

  • 如上圖的預約臨時小時工入口,對於這個小時工定義是什麼?它能做什麼,工作範圍是哪些?沒有地方有表現;
  • 對於新用戶來說,對於自己的住房根本不知道需要幾小時才能打掃完成,需要有個提示;
  • 用戶服務地址不可地圖選點,減少用戶的文字錄入;對於服務地址無憂保姆app沒有對其進行保存操作,下次還需要重新輸入;
  • 現在的界面無法解決預約人和實際服務聯繫人不一致的問題
  • 提供更方便的業務轉化途徑,比如在歷史訂單中針對同一個臨時小時工周期性下單功能。
  • 業務轉化的過程中需要引入用戶行為分析,比如通過用戶的歷史數據,自動分析下次預約的服務地址、服務時間、服務時長,減少用戶二次錄入,從而實現一鍵下單;

所以要想取得更好盈利,那就得把每一個因數提高。

五、優劣勢分析

六、總結

無憂保姆總體的感覺還好,業務,功能比較全面,app使用比較順暢,無卡頓現象,業務流程操作相對比較簡便。可以打個65分吧。

好的方面:

  • app配色比較清爽,布局簡潔,功能操作流暢;
  • 業務流程簡單,基本模擬線下操作流程;
  • 城市門店展示不錯,直接可以通過手機觀看門店的實時視頻;
  • 阿姨軌跡:實時定位;

有待改進的方面:

  • 個人覺得產品LOGO有點丑,綠色有點深,部分業務命名欠佳,比如臨時小時工 完全就可以叫鐘點工,前者讀起來比較拗;
  • 照搬線下流程不可取,每一種業務業務類型的需求都不一樣,現在流程操作太單一;增加下線溝通和人力成本;
  • 城市門店展示不錯,直接可以通過手機觀看門店的實時視頻(部分門店不可看);直接暴露實時情況也不好,上次都看到有在吵架的;實況直播我覺得對用戶意義不是很大,可以把門店的視頻或者照片裝修下再給用戶看;
  • 阿姨軌跡做的不夠好,實際是實時定位,並不是阿姨工作軌跡或者行走軌跡;
  • 頁面布局部分功能重疊,需要調整優化;該合併的功能就合併;
  • 去掉首頁“全部”,“掃描發工資”,”編號找保姆“等功能;
  • 測試出一個隱藏的閃退bug:預約臨時小時工界面中,在備註輸入框中,以拼音輸入法狀態下連續輸入11個字母以上必定會閃退;
  • 目前測試無白黑名單建立,不僅僅是阿姨的白黑名單,僱主也需要建立白黑名單。為了寫這個報告我都一不小心下了N多個單,後台也沒把我封掉;
  • 訂單的處理機制不夠完善,比如未付款的訂單我一直沒處理,系統也沒有提醒或者相關的後續處理,最後還是客服介入;
  • 服務的玩法太單一,比如鐘點工承接的單子中間都有距離成本或者時間間隔成本,可以採用同一個小區或者周邊小區拼單的玩法,大大增加鐘點工的有效工作時間;
  • 僱主(用戶)缺乏會員制度,沒有成長體系;
  • 保姆缺乏等級制度,因為家政行業提供的服務不是標準產品,但我們可以把人+服務打招成標準,比如:

A保姆和B保姆 ,都是從事月嫂服務,但是A保姆收費9800/月,B保姆收費8800/元,那麼A保姆+她的服務就是標準,就是代表9800/月。

後期猜想:

1.  家政服務人員也有辱罵,虐童等行為,僱主也存在性侵,毆打家政服務人員,通過建立全國家政服務行業的大數據平台,大數據平台建立好處:

  • 極大的提升了撮合僱主和保姆的效率,極好的控制了所有管理環節,加強僱主和保姆的安全雇傭關係;
  • 增加更多行業合作,為僱主、保姆提供更好增值服務來降低彼此的雇傭費用;
  • 提供更多數據開放服務以帶來的盈利增長

2. 當前業務的附加擴展增值服務,假如開通新居開荒業務,免費贈送測量甲醛服務,剛裝修好的反之,不散味的話甲醛都會有點超標,那麼後續就可以推合作公司的甲醛治理業務等等之類,自身產品的附 加增值業務需要好好考慮。

3. 應該會啟動接入第三方家政服務公司,這裏如果能規避第三方公司多平台接入那就最好了。

另外,很多互聯網家政公司把平台上的服務人員稱為阿姨,有點狹隘了。阿姨是有性別之分的,比如:保姆,保潔師,管家什麼的是沒性別之分。

家政服務的用戶需求肯定是存在的,而且會越來越旺盛,但是我們如何利用互聯網(移動互聯網),如何通過創新手段提供更方便的雇傭途徑,如何打造更安全雇傭制度,如何提供更好的服務質量,這才是根本。

 

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