就在移動浪潮鋪天蓋地席捲了C端市場后,企業級軟件市場也從傳統PC時代裝機賣軟件模式過渡到SaaS模式,最近幾年,中國SaaS市場以30%的年複合增長率保持着高速增長,企業級SaaS服務的風口正在積聚力量,快速滲透企業辦公服務所涉及的市場、銷售、客服、溝通、財務、採購、HR等各個層面,作為其中垂直細分市場,SaaS客服也已全面打開,但當巨頭湧入行業競爭加劇進入短刀相拼時期,決勝力量又是什麼?

在需求中進化,SaaS客服列隊成三大陣營

我國SaaS智能客服市場的發展除了人力成本的上升、移動互聯網技術的普及和移動社交場景的湧現以及自然語言處理與機器學習技術的進步外,更多的是由特殊的時期和國內環境共同影響帶來的機會。

風向正好,SaaS客服迎來嶄露頭角的機會

首先,企業客服市場潛力被釋放。客服一直是企業工作中不可或缺的組成部分,易觀預測到2017年,中國SaaS客服市場交易規模將增長至680億元人民幣,這一方面是因為企業基數大,根據工商總局統計的數據显示,截止2015年底,國內註冊有25萬家大型企業、中型企業350萬家、小型企業150萬家以及微型企業1500萬家,他們對客服的需求旺盛而迫切。另一方面是因為客服工作變得越來越重要。一份來自Zendesk的統計報告显示:78%的受訪者將客戶服務列為影響供應商信譽的第一要素;62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗後會購買更多的產品;66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務互動後會停止購買產品;88%的人在購買決策時受到網絡評論的影響……在市場競爭白熱化的態勢下,企業銷售的不再單單是產品,用戶更加在意與產品配套的客戶服務。所以很難想見沒有雲軟為“招商銀行信號卡中心”定製開發的微信公眾賬號,這2000萬用戶的客服工作量要如何處理。

其次,國外巨頭擠不進來。這一是因為國家有明確的政策監管,SaaS業務需要IDC託管服務,也就是國外企業要想在中國境內從事類電信服務,必須在國內有商業存在,且占股不得超過51%。所以微軟、SAP、IBM才會分別找了世紀互聯、中國電信、首都在線合作。二是由於企業客戶對用戶訪問和使用速度要求極高,這就要求服務器會能在本地部署,但Zendesk等創業型企業並無財力支撐服務器在中國落地,從而給國內企業留足了時間和空間。

最後,企業級市場需要更好的客服系統。當前客服行業一部分是傳統電話客服軟件,此類模式容易引起客服人員聽說易疲勞,工作強度大,流失率高,工作效率低,客戶體驗差,客服投訴率高,也增加了企業人工成本。一部分是網頁在線客服,雖然客服成本明顯降低,但基於WEB的在線客服無法記錄訪客信息,無法找回客戶,無法將服務流程中的發貨、物流信息及時傳遞給客戶,而且語音方式無法支持複雜業務,不利做統計分析、數據挖掘。同時隨着社交媒體的快速發展,客戶服務渠道呈多樣性碎片化,這就要求企業客服能支持如電話、網頁,微信、QQ、APP等多種渠道的接入,再加上智能手機的普及和用戶習慣的養成,員工人手一部智能手機,讓手機替代PC實現企業管理和信息化成為可能,以及傳統企業無法享用傳統昂貴的軟件解決方案。於是就出現了一批如Udesk、環信 、雲軟、智齒等專業的SaaS客服公司。

如今征戰於企業SaaS客服市場的各類平台已形成三大派系,正相爭相殺。

第一派:智能機器人客服,如2014年京東推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、網易系的七魚雲客服和雲問等,它們依託最新深度學習技術,採用智能語義分析技術打造,擁有更好的語義理解能力,可以處理更口語化的問法,並且具有自主學習能力。雲問目前已成為海爾商城、360、酷派商城、巨人遊戲、豬八戒網等科技公司的智能客服合作商,但目前多數尚未對外商用。

第二派: IM轉移到APP客服,如:環信、容聯、極光IM等。他們主要區別於電話的同步溝通模式,因為接打電話時客服人員很難再完成其他任務。而APP客服模式則是異步溝通模式,客服人員可以同步地去完成其他任務,有利於在移動互聯網環境下提高工作效率且符合消費者的碎片化操作習慣。

第三派:全渠道整合客服系統,如雲軟IMCC、Udesk、逸創雲客服等。他們將微信、微博、郵件、電話、移動APP、Web、即時通訊(IM)等多渠道優化整合,客服人員只需在一個平台上就能處理所有渠道的問題。2015年5月,逸創雲客服獲得由唯獵資本領投的1500萬人民幣和金蝶戰略投資的1000萬人民幣A輪融資。雲軟則首創以即時通訊消息為主要入口的SAAS客服平台,目前是騰訊營銷QQ唯一授權合作夥伴,客戶包括電信、聯通、招商銀行、民生銀行、上海銀行、華泰證券、國海證券、華泰保險、太平洋保險等。其為“招商銀行信號卡中心”定製開發的微信公眾賬號,截止2015年12月,微信好友量超過2230萬,綁定用戶超過1630萬,已經成為了微信第三方平台的最典型營銷案例。去年雲軟獲得深圳前海鵬德移動互聯網創業投資基金2千萬人民幣的A輪融資。這類產品的數據統計系統還可以將客戶需求、客服績效直觀得呈現在企業管理者面前,有利於幫助企業建立更加有效的客戶關係,創建優質的管理制度。

未來可期,但難點又在哪

隨着更多新晉品牌的闖入和巨頭的摻和,SaaS客服市場勢必會在經歷一段殘酷廝殺隨後進入寡頭時代,那洗牌之前,整個行業的難點在哪,致勝高地又在哪?決勝之戰,其實考驗的就是這些能力。

一、人與企業的連接能力,也是社交力的比拼

未來社交將鏈接一切,人與人,人與企業,而且移動客服是即時通訊的衍生品,也是銷售渠道的一個節點,每一個節點都會聚集到一些用戶,產生興趣,扎堆聊天,在交互連接中實現價值。所以SaaS客服就不再僅僅是冰冷机械的代碼及程序,而是在考驗着人與企業溝通能力、企業貼合用戶需求的能力。我們評判SaaS客服價值的標準就得看他連接的能力,如何將千千萬萬個個體與企業統一且有邏輯的鏈接在一個平台上,並有序的交流互動。所以當我們看到IMCC凝聚起滴滴打車、Supercell(全球最賺錢的手游公司) 、DQ冰雪皇后、天音通信以及優衣庫、韋博國際英語、大眾汽車等知名企業共計2億的用戶時,我們就像看到一個新的商業帝國一樣,因為連接價值瞬間被放大,背後的社交力在未來無法估量,至少這種社交力能讓使用SaaS的人可以和外部的人、機器、設備產生連接,在創造新的價值的同時也產生了新的壁壘。

二、個性化的定製能力,也是技術沉澱的較量

如今企業客戶對特定領域相關應用的需要日益增多,因為就像“世上沒有兩片完全相同的恭弘=叶 恭弘子”一樣,任何一個行業、任意一類領域,不同的企業情況和需求對會不一樣,通用的應用軟件只能解決大部分問題,但那些細小的差異性需求能否滿足又往往決定着勝負。所以這就要求SaaS客服應用能適應千變萬化的行業化定製需求,能為企業提供開放的接口以及個性化定製,企業用戶可根據自己的特點和需求進行自定義設置系統模塊。SaaS客服領域的PK也極大取決於SaaS客戶平台個性化的定製能力,也就是自己的技術積累能否滿足挑剔又各有差異的企業客戶需求。當然我們已經看到雲軟、逸創雲客服等平台採用的是通用模板+個性化定製的服務模式,未來考驗的將更加深、透,甚至變態。

三、數據準確性與客服風控的能力,也是對用戶需求的理解能力

目前出於數據安全性、業務連續性方面的考慮,部分大型企業不願意使用SaaS服務。企業客戶和個人客戶最大的差別之一也是對安全的要求更高,這不僅牽涉到客戶信息有無泄漏,也直接影響到客戶對企業的信任以及企業自身的財務、信息安全。曾經有人總結了企業SaaS選型中的五大安全問題:雲計算中的身份驗證並不成熟;雲標準很薄弱;保密;訪問所有區域增加便利性,但同時也帶來風險;你並不總是知道你的數據的位置;上訴項同樣適用於SaaS客服市場。SaaS客服平台要時刻提防不安全協議、基於Web的應用缺陷以及易損或不安全的證書等威脅的發生。儘管安全性與客服風控的能力說不上是加分項,一旦發生問題,就一定會給自己減分,甚至跌入萬丈深淵,難以翻身。

而且目前客服中心慢慢由企業成本中心向盈利中心轉變,承擔起更多的營銷、銷售職責。這就要求SaaS客服平台對大數據處理技術以及對用戶真實需求的理解能力需要上升到一定層次,能實現對客戶信息數據和交易數據的分析和統計,預測並完成客戶關係維護,二次銷售,這無疑又加大了對數據準確性與客服風控能力的考驗。

四、移動化與智能化水平的考驗

如今客服場景越來越多樣化,這也使得企業客服面臨三大挑戰:複雜多變的網絡通訊穩定性、海量高併發的長連接即時消息以及平衡雲端服務合理投入與高品質性能的投入產出比。SaaS客服平台若要在競爭中勝出就必須能顛覆傳統客服的服務模式適用這種變化,實現真正的移動化,在保證複雜網絡穩定性及海量高併發長連接還能節省使用者的建設和維護成本。

而且,好的客服往往讓你感覺很專業,這就要求SaaS客服平台能提供強大的系統支持,如知識庫、幫助中心或自助服務中心和數據統計分析功能等,利用關鍵搜索、人工智能等功能實現精準理解用戶問題並匹配最佳答案,並做到快速自動回復。也就是把客戶結構化和非結構化的數據進行大數據分析,反向為用戶服務。同時還能把重複或干擾的問題擋在客服前面,提升客服效率。這看起來是極端的企業客戶需求,卻是對SaaS客服平台的基本考驗。

未來SaaS客服平台還可能要對客服管理數據化,完全不止於客服,而是朝着更強的綜合特徵發展,最終實現以客戶為中心的應用一體化。

總之,目前SaaS客服市場是一個巨大的增量市場,用戶的客服需求開始由目的型客服需求逐漸向場景型客服需求發展,未來將大有可為,但市場份額逐漸會向領先的廠商集中,客服企業逐漸呈現出平台化趨勢,行業洗牌在即,大批以銷售安裝型軟件的傳統中小型軟件廠商將逐步被迫退出市場,具有先發優勢並能攻克以上難題的平台將獲得更多發展機會,勝與敗都只有一次機會。

 

本文由人人都是產品經理專欄作家 @曾響鈴(微信號:xiangling0815) 原創發佈於人人都是產品經理 。未經許可,禁止轉載。