在這套智能聊天界面當中,所有的狀態信息都由
系統識別併發出,乘客和司機無需進行任何操作。

打車軟件已經成為人們日常出行中不可或缺的工具之一,但往往從用戶叫單成功的那一刻到司機接到乘客之間的這段時間,電話溝通成為雙方必不可少的步驟之一。如何設計一個產品模塊達到電話溝通的效果同時又保護用戶的電話隱私?

還原一下使用打車軟件過程中的電話溝通需求

需求還原

一般情況下,乘客和司機需要進行至少兩次電話溝通

  1. 成功叫單(接單)進行第一次呼叫,確認雙方狀態
  2. 司機即將抵達乘客所在地,確認雙方狀態

從內容中可以反映,雙方並不信任軟件界面展示的有限且分散的信息。在用戶的認知中,GPS定位不精準,通過界面上的信息無法實現準確接駕,因此希望通過真實的溝通確認對方的狀態和需求

表面上乘客和司機溝通都是為了提升接駕效率,我相信PM們肯定想了很多手段去解決這些問題,以Uber為例

  1. 幫助用戶選擇到更加精準的定位(左)
  2. 司機信息,包括車型、車牌、司機姓名、車輛實時位置、預計到達時間(右)
  3. 司機狀態提醒,包含已接單、已到達、車型、車牌等提醒內容(未截圖)

需求挖掘

產品界面已經提供了足夠的必要的信息,但是為什麼乘客和司機仍然需要在電話溝通呢?

1)乘客不會主動地獲取信息:在等車的過程中完成與司機的第一通電話時,一般會把手機放在口袋,然後去做其它的事情;或者是關閉軟件界面,打開其它的社交軟件或者軟件使用。這時候,乘客唯一能夠感知到則是軟件的提醒。其次是用戶每次點開軟件去查看界面所提供的有限的信息。

2)司機對於司機來說開車過程當中不方便看手機屏幕,在接駕的途中也更多的是打開導航軟件,結合聲音導航。司機幾乎不能夠通過視覺完成對乘客信息的確認

電話溝通在這一個具體的場景下,滿足的不僅僅是乘客和司機之間的社交需求,更多的滿足的是更加底層的安全需求。乘客和司機在無法確認對方的狀態時,急需要通過一種快速有效的手段去了解對方的狀態,從而建立有安全感的真實社交,而電話溝通成為了最為快捷有效的途徑。

司乘無通話接駕“智能聊天”產品模塊設計

設計之前要考慮的兩個痛點:

  1. 信息安全:乘客和司機希望能夠避免個人信息泄露,尤其是電話號碼
  2. 真實社交:通過有效的溝通方式確認對方真實有效的狀態

除了電話還有什麼也是可以實現有安全感的真實社交的有效途徑?

微信聊天!通用一點說是社交軟件,社交軟件的出現極大程度的降低了我們對電話和短信的依賴,因為它兼具了信息的時效性和溝通的真實性的特性。

基於上述思考提出了 “智能聊天”的產品模塊設計:司機和乘客無需進行任何文字輸入,系統自動建立兩個角色(司機、乘客)在不同的時間節點向對方發送消息,以及司機、乘客主動進行快捷狀態發送的簡單形式實現電話溝通的替代方案,解決了信息安全真實社交的痛點。

解決方案

我從前面分析的兩通基本電話所在的時間節點來分別描述解決方案的設計:

節點一:成功叫單(接單)后

用戶在成功叫單后,軟件內出現類似微信的智能聊天界面。

【司機】給乘客發來一條消息,消息內聚合司機名字、所在位置、預計到達時間等必要信息,並且用親切通俗的語言呈現出來。

【乘客】與此同時給司機發送一條消息,消息內聚合乘客名字、所在位置、預計接駕時間等必要信息,司機收到消息,則系統自動以語音的形式為司機朗讀出來。

節點二:司機即將到達

【司機】在距離乘客100m遠的時候,“司機”向乘客發送一條消息,“司機即將到達您的所在地,請你注意XX車型、XX車牌的車輛”

【乘客】向司機發送一條消息,“乘客已經在目的地等您,請開雙閃並減速行駛至XXX位置附近,注意路邊乘客”

智能聊天界面除了显示雙方的聊天記錄,同時提供兩個按鈕

  • 按鈕一:司機實時狀態(獲取司機的實時狀態,包括實時位置,預計到達時間等信息)
  • 按鈕二:發送乘客狀態(乘客向司機發送一條狀態信息,包括乘客位置,接駕時間等信息,司機已語音的方式接收)

乘客如果希望提醒司機(亦或是司機希望提醒乘客),則可以通過這兩個按鈕來實現狀態獲取

在這套智能聊天界面當中,所有的狀態信息都由系統識別併發出,乘客和司機無需進行任何操作。智能聊天頁面讓用戶覺得像是在社交軟件內和司機進行聊天,並且優先於電話號碼向乘客展示。

一些可行的補充說明:

  1. 文字的聊天內容升級為加上地圖的圖文聊天內容。圖文模式能夠實現雙方信息更加清晰的表達;
  2. 在“智能聊天”界面中增加語音聊天的主動輸入方式。由於GPS問題會直接影響系統對狀態識別的準確性,再加上微信已經很好的培養了接受語音信息的習慣,增加此功能能加快用戶對該模塊的學習速度;
  3. 從單一的“發送我的狀態”到提供更多的快捷信息選項。用戶可以選擇性的向司機發送一些狀態信息;
  4. 平均司機從接單到接駕需要至少5分鐘,乘客常常會選擇在辦公室或者室內提前下單,此時,乘客的定位和接駕地是有一定的距離的,系統需要對距離進行確認,並提醒乘客前往設置接駕地

 

作者:Allen(微信號:fran_allen),一隻入坑快兩年的互聯網產品經理。

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