你的產品為什麼用戶說玩不來?為什麼新用戶使用會一頭霧水,不知道這個產品是做什麼用的呢?這些問題都是用戶對於產品缺少認知帶來的,那是什麼在構建用戶認知呢?本文聊一聊加強用戶認知的小技巧。

什麼是用戶感知

我們會有用戶認知的判斷,是指用戶對產品的感知,這個定義具備參數的等級,從高到低依次是認知強,認知薄弱,缺少認知。

我們往往用產品的核心功能來判斷一個產品是否被大家喜愛,是否對用戶有粘性。其實這種看法有局限性,往往會得出錯誤的結論。

某種程度上而言,用戶流失的動機是因為不會使用,不清楚這個產品的用處,而不是產品不好用!

如今市面上很多產品的1.0都過於臃腫,而且用戶使用的app數量比較多,這兩個因素加在一起就會造成這樣一種場景。

A用戶下載了一個新上線的APP,翻了兩三個頁面后,發現這個APP和另一款產品是相同的。因此,A用戶得到一個結論,這個APP也和之前的一樣不好玩。而真實的情況是這款新上線的app僅僅是前面三頁和另一款相同,除開這三頁以外所有功能都是不一樣的。

如何提升用戶感知

能夠提升用戶感知的技巧很多,下面分享兩個提升用戶感知的技巧:

1、正確對待用戶的初次使用體驗

像之前提到的場景一樣,不要想着解決用戶所有的問題,並不是把用戶所有的問題都解決,用戶才會對產品的核心功能感興趣。很不幸的是,因為解決所有問題的觀點,導致不少產品的1.0版本做得很重,以至於干擾了核心功能的體驗。

對於產品而言,每個階段的用戶有不同的訴求,對於初次使用的用戶而言,我們只需要以最簡單、最直接的方式告訴用戶能為他解決什麼的問題。

做出來的產品不能強求用戶第一次使用就“會使用”,而是要讓用戶初次使用,就“明白”這個產品的應用場景以及設計時想要達到的目的。

用戶在下載一個app時,是會有心理預期的,通過產品介紹、截圖或者產品分類會有一個模糊的判斷,一旦產品的表現方法和我們的介紹有衝突,就會有一種被撕裂的感覺。正如你正在看一部愛情電影,看了一半了,你被感動的稀里糊塗的,然後出現了一隻怪獸,把女主角給吃了的感受一樣,除了懵比,你內心好似一萬隻草泥馬奔馳而過一樣。

需要注意的是,介紹要和產品功能一致,不要盲目的抓關鍵詞和熱點。除了盡量避免與預期產生衝突的因素以外,關於用戶的初次使用體驗,還需要注意設計圖的調整,引導流程在目前的教育作用極其微小,大部分用戶是沒有耐心去引導圖的內容,並且引導圖傳遞的信息十分有限。引導流程更重要的是給用戶一個“ready,GO!!”這樣的心理感知。

那麼,當開始起跑的時候,請務必留意跑道的暢通。你需要思考新用戶可能產生的行為軌跡,也就是我們產品的線性結構,務必保障核心業務的通暢。

拿圖片社交類產品舉例,請務必保障兩條線路的暢達:

  • 圖片列表→ 圖片詳情→評論或其他操作行為
  • 上傳照片→選擇照片→上傳成功→結果展示

絕對不存在一個產品有多條核心業務,即使強大如微信和QQ也是相同的邏輯,用戶一定是一層一層篩選的,100%的用戶都是核心業務的受眾,以此為基礎,會有60%用戶是特色功能的受眾。

務必將核心業務做的顯而易見,簡單清晰,切忌將一些所謂的特色功能,玩法性質的功能干擾了你的核心業務。

再如滴滴打車而言,對於乘客而言,設定路線→叫車→乘車→服務結束,這條核心業務是最優先的路徑;其次才是選擇服務類型,諸如快車,租車等等一系列的個性化服務。

2、抓住用戶行為的縫隙,利用停頓空間

所謂的產品縫隙,是指用戶兩個行為之間短暫的停留空間,比如頁面的跳轉,數據的加載都會有1-2秒的停頓時間。關於停頓空間的運用原理,其實質來源於線下的廣告思維。

在現實中,能看到很多線下廣告形式、商場廣告、電梯廣告、地鐵廣告和公車廣告,這一系列廣告實際利用的是“等待空間”。

當由上一個動作切換到下一個動作這過程的這個停頓時間,稱為產品的縫隙,在這個狀態里,用戶基本是處於“無聊”“神遊”的狀態

地鐵廣告的原理在於,乘客在等待列車進站前的“停頓空間”,在這個狀態下,乘客往往會期待可閱讀的內容用於安放自己的眼睛。

電梯里的廣告則是捕捉的“進”與“出”兩個狀態之間的停頓空間,仍然是提供乘客一個“可閱讀”的內容,安放自己的眼睛。

當這個原理被搬到線上來使用時,就出現了“產品縫隙”的利用。

最為頻繁應用的是在遊戲領域,頁面的切換和信息的加載都會提示一些遊戲的技巧、功能,甚至會做信息的輪播。

部分app也正在使用這樣的技巧,不經意間,在用戶沒有感知或者排斥的狀況下,會給用戶產生一些基礎的認知教育,多次使用的情況下,就會如同油漆記憶法一樣,將這樣的暗示刷的深刻,清晰。

我們所謂的產品縫隙,是指兩個行為之間短暫的“停頓空間”,因此不僅僅是頁面的切換和信息的加載這類比較明顯的產品縫隙,還有很多是可以視為停頓的空間。產品縫隙的本質任然是“停頓空間”,不少功能都在營造停頓時間。

最常見的營造停頓時間的方式有彈出框和內容被消費完。

(1)彈出框

彈出框這類功能,本身是在一個流程的使用場景里,是屬於硬性打斷用戶的使用。因此,每一個彈出框都會營造一個停頓時間,比如當用戶點擊退出按鈕時,我們會以彈窗的方式提示用戶確認退出,真正的意圖是希望打斷這樣的行為。

當出現彈窗的狀況下,就等同於場景被打斷的“停頓空間”,而這也導致將原本1條線性的邏輯,中間折了一截,形成了上一步與下一步的“產品縫隙”

當然不要很強硬的去干擾主要的彈窗內容,只需要以水印或者備註的方法增加一些你想要傳到的簡短信息即可,

比如關於產品的使命,定位,口號,宣傳語這些定義性,可以使用的範圍很廣闊的話語,

(2)內容被消費完

什麼場景下,用戶會留意到常駐的不起眼的角落呢,內容被看完的時候,這個時候是一種基於結束的停頓空間。

舉個很明顯的例子:

在看一篇公眾號文章,假設這篇文章內容還不錯,我們將它閱讀完后。在這樣一個場景里,一般會延續內容的閱讀性,將它的附帶信息也看了,比如有多少人讚賞,都是哪些人讚賞了。

這並不是因為用戶想要去消費關於讚賞記錄的內容,而是源於“內容被消費完”這樣一個狀態產生的“停頓空間”,會讓遵守基於“停頓”而產生的“尋找可閱讀的內容”來安置自己的眼睛這樣的潛意識行為。

除了微信的讚賞,像是資訊類的媒體,通常會添加到文章底部的其他文章推薦,也是基於“內容被消費完”這樣的“停頓空間”。

基於類似的,這種基於“內容被消費完結”而產生的“停頓空間”,其實質是屬於,“當前內容”到“下一個閱讀內容”的產品縫隙。

回顧一下,這次的幾個“產品縫隙”:

  1. 基於上一頁和下一頁的跳轉過程,比如跳轉時的過度頁;
  2. 基於數據的加載過程,比如刷新;
  3. 基於彈出框創造出來的打斷過程,比如賬號退出的彈窗;
  4. 基於閱讀完結的結束過程,比如公眾號的閱讀,和資訊的閱讀;
  5. 基於內容過程的插入過程,比如下面一段話。

 

作者:枯恭弘=叶 恭弘(微信公眾號:枯恭弘=叶 恭弘咖啡館)擅長領域:社交,社區,細分群體挖掘

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