語音交互在場景化的體驗中能發揮更好的效果,是因為語音本身就是一個對話的過程。當你置身於特定場景下時,你的語音指令才具備特殊的意義!

一直以來,我們使用的是以視覺界面交互為主的3C產品。iphone,Google Glass,Apple Watch,以及增強現實的Magic Leap, Microsoft Hololens,這些產品都在主打視覺交互,期望用戶在視覺界面上完成他們的需求任務。這些產品需要用戶將全部注意力都集中在界面上,用戶需要專註於界面的交互體驗,因此,無法在同一時間做其他的事情。

但在現實生活中,我們往往並不在同一時間只專註於同一件事情的。而語音交互在這方面則具備潛在的優勢,它能夠讓你在同一時間處理多項任務。

值得注意的是,最近幾年針對語音交互的體驗設計研究開始興起:Android和iOS 手機開始構建自己的語音交互生態,智能汽車為了解放雙手,也開始研究語音交互的玩法。這些都證明了企業和市場對於語音交互潛在優勢的的認同。語音交互開始逐漸進入到人們的日常生活當中。

當你在專註於某一件事時,最快捷的在同一時間獲取其他事物相關信息的方式就是語音交互,它不會被圖像交互所打擾。

當你在騎行的時候,Siri在你耳邊提醒你臨近會議的準確時間和地點,併為你語音導航,同時為你口述剛剛收到的短信息—所有的動作都沒有打斷你的騎行運動。

這就是語音交互的優勢所在。不過這隻是我對於Siri語音交互的未來期許,現實情況是Siri在Apple Watch上只提供視覺反饋,並沒有像iphone和ipad上一樣具備語音回饋。

而通常當我在使用語音請求時,我的眼睛和手常常在忙於其他的事情:當我正在騎自行車回家的路上時,我會對我的watch說,“Hey Siri,開始自行車健身課程。”然後我不得不在騎行過程中低頭查看我的watch是否打開了健身應用並且開始記錄我的進程。這是及其不方便的,並且很危險

語音交互在場景化的體驗中能發揮更好的效果,因為語音本身就是一個對話的過程。當你置身於特定場景下時,你的語音指令才具備特殊的意義!

當你在高速公路行駛中對你的輔助駕駛系統發出“slow down”的指令時,系統會將速度由120公里每小時降到100公里每小時;而當你在市裡的道路行駛時”slow down“的指令可能會使你的車速從60公里每小時降到40公里每小時。

怎樣設計語音交互體驗,才能使其發揮場景化的優勢?Nielsen的啟髮式可用性原則依然適用於語音式的交互方案。

系統狀態的視覺反饋

亞馬遜的語音產品Echo,是一款場景化的語音交互智能硬件。相比Siri和Google now,亞馬遜的產品團隊充分理解了語音交互場景化的潛在優勢,並結合自己的電商基因,將Echo打造成了更加智能的私人家庭助理。下圖是Echo的升級產品Echo dot,將與近期發售。

Echo內置的LED 燈可以提示Echo是否接收到了語音指令,但不像視覺界面,用戶並不能從中理解系統處理語音指令的過程。語音交互需要花費更多的精力判斷和預測用戶指令所處的情景和上下文關係,並且向用戶解釋其所處在流程中的什麼位置。

預防錯誤和及時更正

對於設計師與開發工程師來說語音設計中最困難的就是要面對大量無用的語音輸入信息。交互過程中的語音輸入是無法像GUI那樣規範化的。在GUI中,用戶可以藉助文字提示和視覺界面組件來引導他們完成操作;標題,導航條,按鈕以及留白等無時無刻在引導用戶完成頁面跳轉操作。

相比之下,語音交互的流程顯得更加直接。在語音交互中,用戶只能依靠有限的語音提示以及短期記憶來完成操作,這就需要設計師將流程簡潔化

設計師需要去設計一套盡可能的避免用戶錯誤語音輸入的流程,以及預測用戶可能的錯誤並及時提示用戶糾正錯誤。像GUI那樣去有意識的設置語音輸入的流程和規則,只會增加語音交互流程的複雜程度,同時也會提高錯誤率。運用雲計算、大數據、神經網絡、智能學習等技術來幫助系統識別用戶的自然語言、判斷用戶指令是目前的主流研究方向。

現有的第三方智能語音服務商有很多,國內如科大訊飛,對於自然語言的理解錯誤率已經降低了許多。Echo能夠主動檢測到激活短語,尤其是在現實環境中常見的的雜音背景下。比如當產品在播放音樂的時候給它一個語音指令讓其停止。

Echo Alexa對於自然語言的理解能力很強,並且能夠在在複雜的背景音中辨別語音指令。這是更加符合真實使用場景的設計。Alexa能夠根據情景和上下文關係來判斷指令:當你發出設置一個新的倒計時時,Alexa很準確地作出判斷並回應:

第二個倒計時設定40分鐘,現在開始倒計時。

Siri則這樣回應:

你的倒計時已經運行,還有9分42秒,想要更改它嗎?

用戶操作的自由度、效率以及流暢度

在視覺界面交互中,用戶的行為指令已經被預先設計好了,通過識別下滑、點擊、雙擊等交互行為以及用戶所處的頁面位置,系統能夠快速判斷用戶的指令並作出準確的反饋。而在語音交互中,用戶可以發出不同的語音指令來期望獲得同一個反饋,而系統需要去分析輸入指令所處的場景和上下文關係,從而做出準確合理的信息反饋。

比如,在GUI中,標有“yes”文本的按鈕代表着“是”的指令;而在語音交互中,用戶可以使用以下語句:“Sure”,“Absolutely”, “Uh-huh”, “Yes, please”。

雖然不如可穿戴設備那樣隨身攜帶,但Echo Alexa能夠在一定距離內高效精準的判斷語音指令,即使是在複雜的背景噪音下;你還可以在做其他事的同時向Echo輸出指令,一心二用,這意味着在可檢測距離內Echo的靈活性要高於搭載Siri的移動設備。

簡潔明了是關鍵

在文章創作中,我們可以將要表達的信息內容全面詳細地寫下來,文章的關鍵信息會隱藏在段落中,通過直述、隱喻等表達方法展示給讀者。我們不會期望讀者會閱讀每一個文字,只要讀者能夠體會到文字的含義即可。但在語音交互設計中,這樣的寫作手法是奢望且不被允許的。所有的信息需要簡潔明了,任何複雜的表述方式都有可能讓用戶陷入困惑。

在心理學設計中已經提到,人類的短暫記憶只能記住最多4到5個事物,這就限制了語音交互產品每次向用戶展示的信息數量。

善於引導

尼爾森的另一個啟髮式可用性原則:

引導強於記憶。

交互設計師在GUI設計中會想方設法的通過使用隱喻式設計來引導用戶去操作,減輕了用戶的記憶負擔。而在語音交互中,隱喻式引導設計卻無從下手,用戶需要記住回到菜單或上一頁的方法,系統必須試着去理解用戶指令的意思,並且輸出恰當的提示引導用戶正確的操作,而不是誤導用戶、讓用戶不得不重啟整個流程。一個在任何時機下都可觸發的“help”指令是必須的,當用戶在忘記具體操作指令的時候及時得到系統幫助。

除了遵循尼爾森的啟髮式可用性原則之外,為了增強對場景化的理解,語音交互系統需要更加智能的去自主學習用戶與環境,大數據的輔助也能夠更好地加速這一進程。受制於人工智能與大數據的總體發展與應用的限制,Echo也存在很明顯的劣勢,那就是無法理解複雜的語句。

例如線上購物,當你一件一件的添加商品到購物列表時是很容易的。但當你一次性的輸出多個商品指令時,Echo經常會“誤解”你的本意,例如下面這段對話:

User: Alexa, add milk to the shopping list.

Alexa: I’ve added milk to your shopping list.

 

User: Alexa, add eggs to the grocery list.

Alexa: Eggs added to your shopping list.

 

User: Alexa put butter on the shopping list.

Alexa: I’ve added butter to your shopping list.

 

User: Alexa add cereal to the shopping list.

Alexa: I’ve added cereal to your shopping list.

 

User: Alexa put cheddar cheese on the shopping list.

Alexa: Cheddar cheese added to your shopping list

 

User: Alexa put sugar, flour and salt on the shopping list.

Alexa: I’ve added sugar flour salt to your shopping list.

總結

語音交互是更具有場景化的體驗設計方法。它能夠幫助用戶在特定場景下同時完成多項任務和工作。語音交互在設計上相較於GUI會面臨更加苛刻的條件限制。

在沒有視覺反饋的情況下,語音交互系統需要充分的理解用戶所在的場景與用戶習慣,精確判斷用戶的指令與上下文之間的關係,並結合場景做出正確的反饋。受制於用戶的短期記憶能力和語音信息的繁雜程度,語音交互流程應當更加簡潔直接與多樣,並預先評估用戶可能的語音指令,以便做到快速理解和迅速反饋。

適當的語音反饋與引導可以幫助用戶減輕記憶的壓力,並避免用戶迷失。充分藉助雲計算、大數據、神經網絡、智能學習等技術來幫助語音交互系統增強對場景和用戶的理解。

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https://www.amazon.com/All-New-Echo-Dot-2nd-Generation/dp/B01DFKC2SO/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1474963942&sr=8-1&keywords=echo+dot

#專欄作家#

薛斯塔,微信公眾號:luxdesign2015。人人都是產品經理專欄作家。海歸交互,對體驗設計有着濃厚興趣,崇尚科技創新解決用戶需求、改革行業服務模式;資深尤文蒂尼。

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