用戶體驗這系列的文章要素,已經寫到第三篇了,前面寫的兩篇《
做好用戶體驗,掌握這些要素就夠(一)》和《
做好用戶體驗,掌握這些要素就夠(二)》,更多的是偏向交互設計。而從這篇開始,會更多的偏向情感,也就是從人的情感、慾望、感覺方面來聊用戶體驗。

本文將從要素“21”開始寫,看下圖:

一般來說,情感能與記憶產生極強的連接。就像生活中平淡的事,我們容易忘記,但是能激起強烈情感的事情,我們一般會牢牢的記憶中(正情感或負情感)。

說說自己小時候的兩段往事,是我現在還記憶深刻的。

第一段:

由於,我在農村長大,小說就暗戀一個叫李xx的女生(早熟,同時不好意思寫全對方名字),情竇初開,暗戀姓李的女生。到現在還能想起,那一幕幕,她常穿的那件紅色的襯衣,她總是會歪下嘴,然後吸一下鼻子的動作,她撐着傘遠去的背影等等,你總是會記得。

第二段:

還有,我們也會記得,那些悲催的往事。我記得自己應該是小學五年級,和同學打架,對方打不過我,然後悲催的是,他叫上叫社會上的三個小流氓,把我給打了,這會還能清晰的記得,巴掌扇在臉上蒙圈又巨疼的感覺、身上被踹的那種痛,現在好像還有感覺。甚至還能想起我那同學的模樣,等等。

為什麼類似這樣的事情都能記得這麼清楚?無非是情緒的原因。一個是正面情緒,一個是關於受委屈的負面情緒。

其實,把這種讓人印象深刻負面、正面的情緒,延伸到其它方面,他相對沒有情緒波動的情緒,自然是印象更為深刻。如:好奇心、神秘感、有趣,以及受傷、猶豫、低落等情緒。一般來說會比我們情緒平和時候印象更深。就像我前面說的,情感能與記憶產生強連接。

能產生強連接,這是不是就有點意思了?比如在市場競爭激烈,同質化嚴重市場。如果用戶對咱們這款產品能感受到更多的正面情感,也就是說,他的記憶能與這款APP產生強連接,這本身就是一種獨特優勢。

為什麼說情感對產品體驗重要,因為情感是人類生活中永恆的主題。可以左右一個人的幸福、快樂,甚至於健康狀態。

看看現在一些比較火的產品,如小米產品的超預期體驗,有些購買蘋果手機的人,是不是也有像買LV包等品牌的裝逼心理,也就是咱們情感上說的存在感。

所以說,用戶體驗已經從一個APP的交互操作範圍,擴展到企業的方方面面了,如客服、物流等等。

21.信任感

人與人之間需要信任。夫妻不互相信任,哪還有什麼家;合作做生意互相不信任,這生意合作一般難長久;企業與產品不被用戶信任,那企業也沒什麼品牌可談。說到這,很容易讓人聯想到,淘寶的成功,有些人說,淘寶的成功是电子商務。這種模式的成功,個人理解這句話,只對了一半。為什麼?因為電商它只是個工具,這種成功更主要的是,阿里巴巴的金融創新,支付寶,這個第三方的金融平台,使用戶產生信任感,才造就了現在的阿里。

我們一般信任京東,特別是京東自營的產品,為什麼?因為我們日積月累,在京東上買的東西,從來沒有哪次,發現買到了假貨。而且,從網絡上了解,京東對員工進假貨,銷售假貨,一經發現,立即開除的底線。也讓我們相信,京東確實值得信任。

我們也信任京東的物流,因為他幾乎說到做到,反正我購買的東西,從來沒晚過。

個人理解從這幾個角度讓用戶產生信任感:

  1. 達到用戶預期,甚至超越用戶預期;
  2. 操作產品過程,實時反饋,使用戶獲得信心,產生信任感;
  3. 產品穩定可靠;
  4. 對用戶的承若,要說到做到;
  5. 打造品牌,讓用戶信任,增強曝光度、這可能就涉及到品牌與市場部門,多做工作了。

22.關心感

生活中,被關心,我們總會感覺到溫暖。比如:

  • 生病了,父母悄悄的帶上房門,讓你有個安靜的休息環境;
  • 心情低落,老婆細心的詢問,有什麼事,讓自己不高興;
  • 工作碰到棘手的事,老爸會關心的詢問,看能否提供解決方案等等。

之前文章聊過,人在生活中什麼樣,換到線上本質是不變的,被關心了,同樣也多少會感到溫暖。由此展開,我們也可以嘗試,將關心遷移到線上產品中

在咱們產品的APP中,也加入對用戶的關心,無非是會大大增強用戶體驗。所以,咱們也在各種APP中,能看到種種關心的功能。如:

  • 小米運動,當我在跑步時,心率超過148次每分鐘,語音提示我,您心率過快,請減速的關心提示,也是出於對用戶健康的考慮。
  • 日曆APP中的待辦事項提醒,如會議、約會、老婆生日等的善意提醒,關心當事人的工作、生活。

上面說了那麼多,其實不是我的重點,重點是,明白了關心,那如何將這些內容嵌入到產品中呢?這就是咱們設計者,需要多思考的內容了。

個人理解是,在嵌入關心要素的時候,遵循以下幾點就好:

  1. 有利於用戶身體健康的內容,嵌入關心;
  2. 也有利於用戶心理健康的,也可以嵌入;
  3. 使工作不落下一些重要工作。
  4. 可以讓生活變得更和諧、更豐富多彩的嵌入。

23.控制感

前面有篇文章講了,可預見,這個要素,其實這後面的本質原因,就是需要安全感,所以我們才需要可預見。同樣,在控制感這個要素中,背後是同一個原因,也是需要安全感,所以我們需要在自己把控中,否則心不安,煩躁,受挫感。

極端點的失控感,如:

  • 咱們開車在高速上,突然發現剎車不靈了,這會司機啥感覺?

當然咱們生活中,極端的失控,並不多,只是用這例子,來說明控制感的重要性。

記得,小時候學騎自行車,當時個頭不高的我,騎的還是28的永久自行車,這都是大人騎的。後來學會了一點,這時候的上癮勁沒法形容,一天到晚腦子里想的是去路上騎上一段。現在想想,當時為什麼那麼興奮,那麼喜歡騎自行車,一個重要原因是,讓自己找到一種控制感。

在生活中,很多事是自己沒法控制的,但是自己能駕馭自行車的時候,不管是快是慢,是左還是右等,都是通過我的指令所控制,從而獲得一種極大的愉悅感。

聯繫到咱們互聯網產品,設計產品時,盡量把控制權給用戶,使用戶獲得足夠的控制感,而可能會帶來的失控感相關元素全部去掉。畢竟,像前面說的,工作生活中,有太多的失控感了,本身活的就不是那麼容易,當用戶來用咱們產品的時候,就讓用戶足夠的去感受到控制感與愉悅感。

24.順從感

人為什麼喜歡順從感?因為沒有順從,要順利的完成目標會很難。

舉個極端點的例子,戰爭中,不遵從命令,最後的結果,很可能就是各自為戰,一盤散沙,容易變成吃敗仗的結果。

再比如,在單位,總是有個下屬,說什麼總是跟自己唱反調,這部門工作目標幾乎是無法實現,因為總有人在唱反調。

人是這樣,和物體打交道也一樣,拿刀砍樹,每次砍下去,樹都紋絲不動,被砍的地方一點反應都沒有。誰喜歡這樣的刀,根本不順着你的想法走。

延伸到互聯網產品里,一樣的,用什麼功能希望能夠快速的達成目標。比如,購物時要買雙跑鞋,能迅速找到符合自己的鞋,包括鞋子價格、大小、顏色和款式,然後能順順利利,輕鬆迅速下單,搞定。如果中間某個環節,如鞋子尺碼不能順利確定,或者需要費老大力氣才能確定,就不是我們在這說的順從。

25.美感

為什麼產品設計中需要美感,首先這是人的本能,心理學研究,美感讓人產生一種愉悅的情緒體驗,而且這種情緒會以輻射狀散發,從而對產品認可,甚至有助於建立良好的品牌。

都說,現在是看顏值的時代,美女帥哥,大家喜歡,原因很簡單,因為好看嘛,也就是咱們說的美感,讓人心情好。

看到這,設計者,聯繫到產品中界面的顏色、整體布局,甚至一些交互操作上,等等一些環節。都盡量簡潔、大方,以及一些隱喻也符合用戶的心理模型,符合用戶預期,那麼,這種設計出來的產品,就是充滿美感的。

26.安全感

有了人類以來,安全感一直形影不離。怕野獸的侵擾,所以有了山洞,也有了後面的牆(強);怕自己生存的時間短,怕外族傷害,需要分工合作,有了部落;怕渡河被淹死,有了船隻……

安全感,這三個字,自然也始終貫穿人一生,現代人的焦慮,人與人之間是否信任,學習,談對象,工作,生活中。安全感就像一個壞小子,躲在黑暗的角落,時不時蹦出來侵擾下我們。

既然安全感無處不在,那麼咱們產品里,自然也會讓涉及到安全感相關內容。所以我們在設計的時候,盡可能讓用戶感受到安全感,而將產生不安感的因素統統去掉。

特別是金融產品里,只要涉及到安全相關內容,都盡量表達好,使用戶感覺安心踏實,以至於在每個細節,都得琢磨到位。

那麼,怎麼使用戶產生安全感呢?

設計的時候,盡量貼近用戶的心理模型,在涉及到與錢相關入口,安全總是第一位的。有時候為了安全,不惜犧牲用戶體驗,也得保證安全性,畢竟錢與用戶體驗,錢的級別更高。

密碼包括文字密碼和圖形密碼,為了保障用戶放心,以及讓用戶覺得安全,只有輸入了密碼才能提現、付款、轉賬等,才能讓用戶放心,因為在用戶的心理模型里,密碼只有自己知道,其他人是不可能知道此密碼的,所以用戶會有安全感,才放心使用產品。包括市面上的各種理財軟件,以及軟件中支付、轉賬等環節,標配就是先輸入密碼。

如下圖:

還有種情況,是個人隱私信息,涉及到安全感的問題。最近幾年,個人隱私信息泄露,而發生的悲劇,逐年增加,很多用戶也是擔心信息泄露,對要寫個人比較隱私的信息有顧慮。那麼我們設計時就得考慮到,怎麼從設計上打消用戶認知的這種顧慮。那得從用戶角度出發,通過文字和圖形的交流方式,使用戶放心。

文字有強大的力量,使文字信息流入用戶的心裏,讓用戶放心。同時圖形設計上,也設計出,讓用戶放心的圖形,無形中,使用戶降低焦慮,獲得安全感。如設計的下圖:

整體設計形式上,盡量以一種大氣、簡潔、高端的風格呈現給用戶。如果界面設計的過於複雜,用戶會有種失控感,失控感本來就帶點不安,這個就得具體情況具體分析。就像前面我寫過的文章,由於中國文化的獨特性,已經把紅色賦予了更多积極的意義。包括股市上漲、家有喜事等等,具體請看前面文章,鏈接。

總結

情感體驗的目的是什麼?

  • 用戶角度,能感受到更多的正情感,而提高體驗產品的愉悅感;
  • 產品角度考慮,因為使用戶投入感情,而會對用戶產生強連接,增強產品黏性;
  • 設計師角度想,能做出用戶喜歡的產品,那也是件很有成就感的事。

再重複前面說到的,把這些要素列出來,不為別的,只為一個啟發,通過這每個要素的思考,以輻射狀散發,嵌入到產品的各個細節,從而與用戶的思想交流。

PS:之前兩篇文章的內容,有學習別人的,也有領悟到的,自認為學習成分佔比更大。而從本文開始,自己思考與感悟的內容會更占更多。所以不一定是名人的權威觀點,但確實是我工作生活中,經過實踐、思考、總結后所提煉出來的。我想多少會有爭議,我也希望多討論。畢竟有辯論、爭議,大家才會有更大的進步與靈魂的升華。

相關閱讀:

做好用戶體驗,掌握這些要素就夠(一)

做好用戶體驗,掌握這些要素就夠(二)

 

作者:張銘,微信公眾號:用戶體驗張銘。本人從事設計12年,經歷過金山軟件、中科院等。希望溝通。

本文由 @張銘 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。