知道用戶說什麼是不夠的,因為用戶會撒謊,或者他不知道自己要什麼。知道用戶做什麼是不夠的,因為我們不知道用戶的動機。在這些時候我們就需要做用戶研究。

現在假設我們自己就是一個用戶,我們用瀏覽器打開了一個 SaaS 網站,並與網站產生交互。作為網站主,他可以通過技術手段知道我們在 Mac 上用的是 Chrome 瀏覽器, IP 地址可以定位到了北京,在點擊了產品詳情和博客120秒后,在關鍵的註冊環節跳出了。

網站主甚至可以從這些數據中挖掘更多有價值的信息,但他們卻無法得知我們的動機,不會不知道我們的態度、想法,以及對於網站的使用體驗,網站主需要更多的信息,而用戶研究可以提供這些信息。

誇張點,單一的方式,碎片化的信息使得我們有時候像是“盲人摸象”,而做產品很忌諱的就是我們以為我們知道,然而我們不知道我們其實並不知道。

知道用戶說什麼是不夠的,因為用戶會撒謊,或者他不知道自己要什麼。知道用戶做什麼是不夠的,因為我們不知道用戶的動機。在這些時候我們就需要做用戶研究。

用戶研究是什麼?

作為用戶中心設計流程的第一步,用戶研究是理解用戶,匹配目標用戶需求與產品設計的一種方法。它能幫助我們定義產品的目標用戶群,明確、細化產品概念,並通過對用戶的任務操作特性、知覺特徵、認知心理特徵的研究,使用戶的實際需求成為產品設計的導向,使產品更符合用戶的習慣、經驗和期待。

用戶研究做什麼?

在產品迭代的全生命周期中,用戶研究都能發揮它應有的作用,這是隨着產品設計研發而持續的一個過程。

用研是公司和用戶中間的連接器,它能打破業務職責之間的定性思維框架,直接獲取到無偏差的用戶反饋。

在每個階段,用戶研究都承擔著不同的作用。

下面這個圖裡從 Data 到 Insight 會是用戶研究的工作內容,終極價值就是為產品迭代甚至營銷、運營、品牌等一些列行為提供解決方案的依據。

用戶研究的價值

用戶研究的價值簡單來說就是讓用戶用的更爽,產品設計更棒。通過加強對用戶的理解,在做產品時我們能讓產品除了可用之外,更易用更友好,真正解決用戶需求。對新產品來說,用戶研究用來明確需求,確定產品方向;從產品迭代角度,用戶研究能發現產品存在的問題,優化產品體驗。

作為探究用戶行為和心理的一種科學方法,用戶研究就是要錨定用戶,走近用戶,把自己變成小白用戶然後跟用戶談戀愛。360董事長周鴻禕在內部分享中說做產品信奉”用戶至上,體驗為王“,落到實處,他自己在花椒直播做客服,並把花椒等級作為對花椒內部同事的工作考量,用他的話說叫“一定要自己的狗食自己吃”。

用戶研究的方法

Frog 的 Erin Sanders 最早提出了下面這個“研究學習螺旋”,他把用戶研究分為5個步驟,分別是:目標→ 假設→方法→執行→整合。前三個步驟是關於提出問題和解答問題的,從而找到你在研究中需要了解哪些內容。

  • 目標:我們希望解決的問題。在當前設計過程中,哪些是我們需要掌握的?哪些知識缺口是我們需要填補的?
  • 假設/假說:我們認為已知的內容。我們團隊的假設是什麼?在用戶行為習慣和可能的解決方案方面,我們認為我們知道哪些信息?
  • 方法:我們怎樣填補知識的空白。在時間及測試者有限的情況下,我們應該選擇哪些研究方法? 一旦你解答了上述問題,並將它們整理成一頁可以展示給相關人員看的解決方案時,你就可以開始通過選定的研究方法來收集信息了。
  • 執行-用選定的方法來收集數據。
  • 整合-解答我們要研究的問題,證實或證偽我們的假設。分析我們搜集到的數據,找到發現其中隱含的機遇和啟示。

用戶研究的執行方法有很多,沒有絕對的方法,只有適合當前產品/需求階段的方法,具體來講需要我們結合產品所處的階段,以及用戶的使用場景。

比如在產品開發的策劃需求期,我們就可以結合定性和定量的方法,比如現場研究、調查問卷、日記研究以及數據分析。在產品發布后,我們需要用戶研究來衡量產品表現,與歷史版本或者競品做一些比較,這時候就應該以定量研究為主,可以用到的方式就有A/B測試、問卷調查、可用性測試等。

引用 UEDC 在《什麼時候使用什麼用研方法?》里開篇的一句話:

好的研究方法要在恰當的時間用到恰當的地方才能發揮其應有的效果,切忌手裡有把鎚子就看什麼都像釘子。

參考文獻:

www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

www.smashingmagazine.com/2013/09/5-step-process-conducting-user-research/

colinued.leanote.com/post/用戶研究工作中的14個經典方法

 

作者: Zoran(個人微信:zoranzhang) ,歡迎交流,也可以在吆喝科技公眾號:appadhoc留言。

本文由 @Zoran 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。