58速運整合了社會閑散的司機和貨車資源,篩選及培訓司機,提高服務質量,為用戶提供便捷、專業、安全、便宜的貨運服務。

一、概述

“58到家”是“58同城”於2014年年底投資打造的互聯網生活服務品牌,從成立至今,將近兩年的時間,已從最初的保潔、美甲、搬家服務發展到如今的家政、麗人、速運、母嬰服務、保姆服務的服務結構,下圖是“58到家”目前所提供的服務結構圖。

圖1.1 58到家服務結構圖

本文要講述的是58速運服務模塊。最近使用了58速運搬了一次家,感覺相比於傳統搬家公司,58速運具備一下優勢:

1、便捷

傳統搬家公司一般都是提前1-3天預約,而58速運支持提前預約用車和即時叫車,即時叫車下單完成,一般幾分鐘內,則有司機接單並電話聯繫,一般半小時內則可到達搬家地點,出行高峰期可能時間會相應延長;

2、安全

司機都是經過58認證、培訓,且可根據用戶對司機的評價自主選擇司機,每單貨運都由中國平安承保;

3、便宜

58速運依靠平台優勢,為司機提供更多貨運業務,降低司機的獲客成本,從而降低司機的服務費用,使用戶能以更低的費用享用貨運服務。

如今,O2O大潮早已退去,但是蛋糕還沒被分完,生活中還存在方方面面不便利的情景,能真正調動、分配社會資源,改善不便情況,提高效率,為民眾服務,才是有價值的O2O項目。

二、用戶畫像及使用場景分析

1、用戶畫像

58速運主要提供搬家以及貨運兩大服務。

從百度指數查看用戶搜索“搬家”、“搬家公司”的結果显示,搬家需求大的人群主要集中在20-29歲、30-39歲這個區間,男性偏多,高達百分之七十幾,大城市搜索指數高於中小城市。初步分析,使用搬家服務的用戶主體主要是都市青年、中年打工者,因為大多數都是租房子住,搬家頻率較高。

從百度指數查看用戶搜索“貨運”、“貨運公司”的結果显示,貨運需求大的人群主要集中在20-29歲、30-39歲這個區間,男性偏多,同樣高達百分之七十幾。初步分析,使用貨運服務的用戶主體主要是工廠、個體戶商人。具體見圖2.1及圖2.2。

圖2.1 “搬家公司”與“貨運公司”百度指數用戶圖像

圖2.2 “搬家”與“貨運”百度指數用戶圖像

2、使用場景

搬家服務的使用場景主要有:

  1. 未成家的租房者,房子租期到,搬遷到新的租房,一般人數為1-2人,東西較少;
  2. 已成家的租房者,房子租期到,搬遷到新的租房,一般是一家人,人數為3-5人,東西較多,多傢具,家電;
  3. 新購房者搬遷到新房,東西較多。

貨運服務的使用場景主要有:

  1. 中小工廠運送一批貨物;
  2. 個體戶運送商品。

根據58速運提供的信息,最大載重為2噸,所以58速運只適合中小型的貨物,不適合大噸量貨物運輸,且非同城貨運使用58速運價格並不划算,所以58比較適合同城速運。

三、用戶需求分析

相對於貨運服務,搬家服務在目前市場的需求可能更大,據艾媒諮詢統計,在O2O連接到家服務的背景下,用戶的線上生活越趨豐富便利。其中,2015年手機網民經常使用的傳統到家服務中,使用率最高的三個到家服務分別為:家庭保潔、搬家服務以及小區服務,分別佔比58.7%、47.2%以及26.3%,搬家服務高居第二。而在期望得到的O2O服務中,搬家服務同樣以22.8%位列家庭保潔服務后,排行第二。見圖3.1。

圖3.1  2015年手機網民常使用傳統到家服務及期望獲得O2O到家服務排行統計

通過報告統計可以分析出,搬家服務在目前市場需求巨大,主要原因是除了租房會經常搬家外,買房也會使用到搬家服務,大多數用戶需通過搬家公司幫助自己搬房子,而傳統搬家公司具有缺乏行業標準、無絕對安全保障、不專業、亂收費、效率低、不便捷等缺點。

所以,如果能整合資源,提供專業、安全、便捷、便宜的O2O搬家服務,會很容易受到用戶的歡迎,如果初次使用好感度提升,則能提高用戶的迴流率。

據艾媒諮詢統計,58速運在2016年上半年貨運搬家類排行榜排第一,隨後是貨拉拉和藍犀牛,詳細見圖3.2。

圖3.2  2016年上半年貨運搬家類排行榜

四、產品結構分析

58速運分兩個端,分別是用戶端和司機端。本人安裝了司機端,想看下司機端具備什麼功能,不過司機端並不提供註冊功能,如果要註冊,需要同58速運的客服聯繫,說明要意向做58司機,客服會記下你電話等信息,然後等通知,一般時間會很長,半個月至一個月正常,他們的司機很多,他們招司機也是階段性的招。而且還得提供車照、駕照等證件認證,通過後還得培訓、考試,由於整個過程過於麻煩,所以本文只分析用戶端,涉及到司機端的功能,從本人同58司機聊天中了解到、看到的功能做分析。58速運用戶端產品結構圖見圖4.1。

圖4.1 58速運用戶端產品結構圖

58速運用戶端主要分四個模塊,分別是下單、訂單管理、優惠活動和我的。

下單模塊是核心模塊,根據用戶不同地理位置提供不同車型選擇,用戶評估自己貨物需要哪種車型裝運,選擇車型后填寫訂單信息,58會根據訂單信息的起點終點計算價格,用戶覺得沒問題即可確認下單,然後等待司機接單,多個司機接單後用戶可選擇司機,可由系統自動匹配司機或者自主選擇司機。選擇好司機后即等待司機,然後開始搬運。

訂單管理是用來管理已完成、服務中、待評價、已取消的訂單,服務中的訂單可進入訂單詳情頁看到實時的搬運信息,類似於快遞物流信息。開始搬運后,司機端同時計算搬運市場和搬運公里數。

優惠活動是58用來推廣速運業務所推出的各種送紅包、優惠活動,目前尚處於推廣期,優惠力度大,通過使用所送的紅包,大大降低搬家費用。

我的模塊則是對各種用戶信息的管理,比較人性化的是可以設置常用路線,方便有固定起點終點的貨運需求的用戶。

五、業務流程分析

58速運包含兩個端,用戶端和司機端,完成整個業務流程,需要用戶端、司機端和58速運平台三者間的互相交互。詳細流程見圖5.1。

圖5.1  58速運業務流程圖

六、產品功能分析

1、下單

先選擇用車時間,分立即用車和預約。預約所選的時間點是每隔15分鐘一個時間點,然後填寫起點和目的地,所填信息均包括具體坐標(必填)、門牌號(可不填)、發貨人姓名(可不填)、聯繫電話(必填)。

除此之外,還提供了裝卸、帶回款、帶回單的額外服務,以及可以給司機添加備註。司機最晚在服務完成后第二天中午12點前將回執單、貨款免費送回始發地,不包括回程帶人帶貨。裝卸則須與司機自行議價,所以此處並沒有統一的收費標準,不同司機收費標誌是不一樣的。

這也是不好的一個地方,用戶下單前並不知道司機裝卸是如何收費,會造成下了單后發現裝卸費用過高。導致三種情況發生,一是用戶不選擇裝卸服務而是自行裝卸,降低用戶產品體驗滿意度;二是下單后和司機議價失敗,取消訂單,降低訂單的成功率;三是與司機議價失敗,但由於其他原因選擇妥協,接受不滿意的裝卸費用,同樣降低用戶產品體驗滿意度。

圖6.1 填寫訂單以及下單

填寫完訂單信息自動會在界面下方出現此次訂單的預估價格,提供自主選擇司機和系統選擇司機,自主選擇司機可由用戶自己根據接單司機的評分和評價自主選擇自己覺得靠譜的司機,此項不僅提升用戶的滿意度,同時還會促進司機努力為用戶提供更好的服務以獲得更高的評分和更好的評價。

除了是否自主選擇司機,用戶還可以選擇付款時間,支持發貨前付款和發貨后付款,均可使用微信支付、支付寶支付和現金支付。從下單界面,我們還可以看到58速運每一訂單的貨物都由中國平安承保,提供了多一層保障。

下單后,可以看到正在派單中,類似於打車,显示多少時間內通知了多少個司機,58速運這樣設計就是想給人一種貨運可以跟打車一樣便捷的感覺,短時間內你的需求就可以讓很多司機看到,然後你還可以根據他們的評價選擇滿意的司機為您服務,同時你不想要服務,還可以隨時取消訂單。

不僅讓用戶感覺快捷,而且還有主動選擇權,大大提升了用戶使用滿意度。對於評分高的司機,58速運也會显示“優質司機”的認證標誌,方便用戶判斷。選擇司機后司機會跟用戶取得聯繫,然後開始速運服務。

圖6.2 派單以及選擇司機

2、訂單管理

58速運的訂單管理分4個列表,分別是全部、服務中、待評價和已取消。

“全部”這一項顧名思義就是包含全部訂單的意思,而“服務中”是比較重要的一類訂單,因為用戶一般打開APP大多數是在使用貨運服務,所以當前服務中訂單的觀看頻次較高,所以是放在第二頁。

“待評價”放第三頁,是為了更方便用戶去評價司機的服務,努力構建良好的司機信用體系。

“已取消”放第四頁,這一設計是給用戶後悔葯吃,對於用戶取消的訂單,可以點擊一鍵下單,重新選擇運貨時間即可,而不需要重新填寫很多消息,這麼設計是因為貨運服務時間變動性比較大,受影響因數多,首先貨運就是個時間長的行為,裝貨、運輸、卸貨、整理等,所以需協調發貨方和接收方時間,還有天氣因素等,然而使用頻次並不會很高,所以放在第四頁,這也是提升用戶體驗的一個做法。而之所以沒有把已完成放在分頁列表中,是因為完成的訂單查看頻次低,所以直接放在全部中,提供查看費用明細和諮詢客服的功能。

從訂單管理列表的分配和排序,可以看出58速運對於不同訂單的重視程度,同時也從細節去提升用戶體驗。

圖6.3 訂單管理

3、積分體系

目前積分獲取規則是消費1元得1積分,積分只可用來換取優惠券,目前的獲取方案是580積分獲取8折優惠券,858積分獲取7折優惠券,積分有效期從獲得日開始至次年年底。優惠券和積分獲取僅支持在線支付,我們可以理解為此舉是為了鼓勵用戶使用在線支付,同時也是為了以後為用戶提供能多玩法。然而對於一般人使用搬家服務,一年多時間很難使用到580元甚至858元,所以,目前積分兌換優惠券,主要還是為使用貨運服務提供福利而已。

圖6.4 我的積分

4、收費標準

目前58速運提供服務的城市有北京、上海、廣州、深圳、泉州、義烏、杭州、鄭州、南京等40個城市,不同城市有不同車型,收費標準也不一樣,主要是根據當前城市的各方面情況所決定的價格,不過價格和車型基本大同小異。本人選擇了北京、廣州兩個一線城市和泉州、常州兩个中小城市,統計其車型和價格,詳細見表6.1。

表6.1  58速運城市車型及收費對比(表截止於2016年9月11日)

從上表可得,大城市收費價格整體比小城市高,尤其北京。超過5公里每公里收費基本差不多。而對於等待時長和其他附加費用,標準如圖6.5。

圖6.5  58速運附加收費標準

七、總結與建議

58速運整合了社會閑散的司機和貨車資源,篩選及培訓司機,提高服務質量,為用戶提供便捷、專業、安全、便宜的貨運服務。不僅提高閑散貨運資源的使用率,同時也使用戶更方便獲取貨運信息。通過使用該平台,的確能更快找到靠譜的司機,同時價格也實惠,總體來說使用滿意度還是很高。當然該產品還存在不少問題,總結如下:

  1. 裝卸費用沒有明顯標準,不同司機收費標準不同;
  2. 存在部分司機互相刷好評;
  3. 積分用處太少;
  4. 選擇車型的依據只有載重這個條件,部分用戶不知道應該選擇何種車型。

對於以上問題,提出以下建議:

  1. 提供人工搬運收費標準參考,盡量規範司機人工搬運收費,也讓用戶有跟司機議價的依據;
  2. 加大司機刷單的檢查力度,檢查出刷單情況,嚴厲懲罰;
  3. 減低積分使用門檻,提供能多玩法,比如換取小商品,或者跟其他商家合作,提供第三方商家服務,比如兌換視頻會員卡或者食品代金券等等,同時也是在為商家提供廣告服務;
  4. 提供車型選擇指南,為用戶選擇不同載重車型提供引導。

 

本文由 @兩隻黃鸝鳴翠鳥 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。