在系統框架已經成熟的情況下,產品設計的細節會決定產品的體驗甚至是成敗。

目前,任何一類的產品都能在市面上找到一系列競品,甚至是一系列成熟的競品。同時,各類APP存在不同程度的互相借(chao)鑒(xi)的情況,也就導致市面上很多同類產品在產品的功能、操作流程、界面布局相似度十分高。作為產品的設計師,難道就是相互之間“借鑒”一下,就能完成一個成熟產品的設計工作嗎?答案肯定不是。在系統框架已經成熟的情況下,產品設計的細節會決定產品的體驗甚至是成敗。

票務預訂服務是在線旅遊產品的重要業務之一,而機票預訂業務是票務預訂服務的重要組成部分,其中在線市場機票銷售業務已經佔比已經遠遠超過其他訂票渠道。攜程旅行、去哪兒旅行作為在線機票預訂業務的兩大巨頭,佔據在線機票預訂業務的大部分份額。

因此,本文以攜程旅行和去哪兒旅行APP為例,對其機票預訂產品的流程及產品細節進行分析,希望能給予大家一些關於產品設計細節對用戶體驗的思考。

環境

手機系統:IOS

軟件版本:去哪兒旅行 4.10.0;攜程旅行 6.20.0

訂票流程

總體來說,二者的訂票流程較為相似,主要分為三個步驟:

  • 選取行程:主要包括三個類別,單程、往返和多程(僅限國際);
  • 機票篩選:通過不同方式,如價格、時間、機型等,篩選出合適的航班;
  • 訂單處理:選擇代理商、倉位以及其他各種附加優惠,添加乘機人信息、聯繫人信息、發票信息等,在線支付訂單。

二者具體訂票流程如下圖所示:

攜程旅行:

去哪兒旅行:

在訂票流程上,二者也存在一定差異:

攜程在“選取行程”中可以選擇倉位,去哪兒則沒有此選項。這可能於二者的定位有關,攜程主要用戶為商旅人士,選擇倉位的需求較大;而去哪兒主要定位是低價,一般默認選擇經濟艙。

點評:在功能設計細節方面,儘管總體的流程架構一致,但是不同定位的產品在功能設計細節上存在着一定的差異

攜程在“機票篩選”中可以選擇“空鐵特惠”,也就是所謂的空鐵聯運,去哪兒里是“推薦航線”以及“往返推薦”。從體驗角度來說,攜程的“空鐵特惠”可以完成火車票和周邊航線機票的協同預訂,而去哪兒的“推薦航線”只能引導用戶進行“推薦航線的機票預訂”。

點評:功能設計細節嚴重影響着用戶的體驗。攜程可以完成火車票和機票的協同預訂,方便快捷;而去哪兒只能完成“推薦航線”機票的預訂,預訂火車票仍需要跳出進入火車票預訂界面,便捷性較差。

選取行程

總體介紹

兩個APP的行程選取界面如下圖所示,二者在功能模塊設計、界面設計均很類似;都分為三個模塊:單程、往返、(國際)多程。具體如下圖所示:

攜程旅行:

去哪兒旅行:

體驗分析

攜程在“選取行程”中加入了“倉位選擇”選項,前文也進行了說明,這是由於二者產品定位不同產生的差異性功能設計;

點評:功能設計細節與產品定位息息相關。

在單程中,二者都可以選擇“攜帶兒童”和“攜帶嬰兒”,但是在往返中,攜程依舊可以選擇,去哪兒中就無法選擇;

在往返中,去哪兒中在去程和回程日期中加入了“間隔天數”,攜程則沒有。這是很貼心的一個提示,尤其是跨月份的時候尤為明顯。

點評:以上兩條即為產品設計細節對用戶體驗的影響,第一條是功能設計細節方面,第二條是貼心提示。這些細節對用戶使用產品會有一定的影響。尤其是第二條,在跨月份的時候,間隔天數提醒十分貼心。

攜程中,多程被稱為“多程”,去哪兒中多程被稱為“國際多程”,由於多程業務僅針對國際航線,“國際多程”的稱呼可能會給予用戶更明顯的感知;

點評:一些文字上的稱呼會給新用戶給予不同的理解,準確的文字表達在產品設計中十分重要。

對於歷史搜索,如下圖所示。攜程只是在下方显示搜索歷史(包含行程類型、日期等),且顏色與北京反差並不大;去哪兒不僅在下面显示簡單的搜索歷史,同時在下午增加了“歷史搜索”模塊(包含價格),給用戶更便捷的歷史搜索查詢體驗。

點評:給予用戶明確的視覺感受,有助於用戶的點擊與操作。可以見得,攜程歷史記錄的點擊率應該很低。

機票篩選

總體介紹

選取好行程,進入“機票篩選”界面,二者在頁面布局上依舊比較類似。主要分為五個模塊:

  • 行程:行程的基本信息(出發地、目的地);低價訂閱/提醒;
  • 日期:包括日期、星期幾以及最低價格;
  • 優惠:空鐵特惠或者低價往返;
  • 具體航班信息
  • 篩選選項

具體如圖所示:

體驗分析

  • 去哪兒在機票價格下面全部加入“經濟艙XX折”說明,攜程一般只加入“超值公務艙價格”說明,同樣體驗了二者產品定位的不同;
  • 在日期選擇中,去哪兒把周末用不同顏色標識出來,用戶體驗更好一些,攜程沒有;

  • 在下方篩選選項中,去哪兒比攜程多了一個“推薦排序”
  • 在“篩選選項”中,攜程並沒有根據具體航線進行篩選選項的調整,比如我選擇“大型機”,南京—三亞的行業中就會显示沒有結果;而去哪兒中,根據具體航線對篩選選型進行了調整,如在選擇南京—三亞航線機型時,選項只有中型機;

點評:在做篩選功能時,可以根據具體搜索結果對篩選項進行取捨。如果用戶選擇一個篩選項,結果沒有篩選結果,會嚴重影響用戶的使用體驗。即時做出了一定的反饋(如攜程的彈出提示),依舊影響用戶體驗,這也是功能設計細節的一個方面。

  • 如果航班是跨天的,去哪兒會显示“+1”的提示,攜程則沒有;

點評:簡單的設計細節,給予用戶貼心的提示,同時減少用戶的犯錯概率。記得曾經在買火車票的時候,也因為凌晨問題買錯過日期,如果產品給予用戶貼心的提示,會減少用戶犯錯的概率,提升用戶體驗。

  • 一些交互細節。攜程進入機票篩選界面會有一定的動畫效果,整體感覺很順暢,用戶體驗良好,去哪兒沒有;在機票篩選界面,攜程显示各個航空公司的logo,去哪兒不显示。

點評:交互細節同樣重要。如果說功能設計的細節影響用戶的操作,貼心的提示減少用戶犯錯的概率,那麼交互的細節

訂單處理

總體介紹

訂單處理界面二者依舊較為相似,主要分為兩個部分:行程信息和票務情況。點擊訂票按鈕,進入訂單處理頁面。具體如圖所示:

攜程旅行:

去哪兒旅行:

體驗分析

  • 去哪兒用四個選項卡:全部、頭等/商務艙、商旅預訂和價格低四個選項卡區分不同票務,攜程比較少,全部在下面進行显示。這也是由於二者產品定位存在差異造成的。去哪兒起身為一個比價工具,而且目前產品定位為尋找低價機票;
  • 去哪兒显示航班飛行時間,攜程則沒有;

  • 相對於去哪兒,攜程更注重於訂票相關的服務,如貴賓休息、接送機等,並附帶一些優惠券,也與攜程的定位密切相關。
  • 一些交互細節。攜程依舊是有順暢的動畫效果;攜程點擊“機型”會彈出機型介紹界面。

點評:攜程的機型介紹界面和動畫效果作為交互設計的細節,在提升用戶體驗方面起到了一定的作用。用戶當然希望APP用起來“如絲般順滑”

總結

經過對攜程旅行、去哪兒旅行APP機票預訂產品各個步驟的使用體驗進行分析,有以下的思考和感悟:

  • 攜程、去哪兒作為機票預訂類產品的代表,存在不同程度的互相借鑒的情況,訂票流程、功能布局以及設計都存在很多相似的地方;
  • 針對不同的產品定位,在某些方面,不同的APP會有不同的表現形式,比如去哪兒更突出低價,攜程更突出商旅的周邊服務;
  • 拋開供應商、技術能力不談,光從用戶體驗角度出發,在功能布局、設計類似的情況下,一些設計上的細節尤為重要,包括功能設計的細節、一些貼心的提示還有交互設計的細節。根據以上分析,去哪兒在很多設計細節方面是做得比較好的,無論是在功能設計的細節方面還是一些貼心的提示方面。但在交互設計(主要是一些簡單的動畫、圖標設計、頁面布局等)方面,攜程略勝一籌,APP使用起來“順暢度”較高;
  • 在比較成熟的產品中,不光是要好用,也要好看。如何把握住用戶的需求和心理,給予用戶最貼心的產品體驗,是重中之重;而這些貼心的產品體驗往往取決於產品設計的細節方面。

最後,借用網易沈博文老師說的一句話:

成熟的只是框架,而細節決定成敗。

 

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