問題看上去很簡單,但如果在初始設計時能避免,可以少走些彎路。

我供職於唯品會,是移動前端的一位產品經理,主要負責“個人中心”內各產品模塊的管理及維護。

如果各位有下載唯品會APP,吶,“個人中心”的入口在APP首頁左下角的人像點進去:

這個入口,裏面的產品模塊主要有幾個:

  1. 訂單管理(完成結算后的訂單,取消、退貨、換貨等)
  2. 菜單管理(菜單增減可配置、紅點可配置、運營文案可配置等)
  3. 賬戶體系產品(登錄/註冊/聯登/忘記密碼/完善賬戶信息等)
  4. 另外還有各種其他業務的菜單入口(如唯品花、唯品客服等)

其中,我負責的部分主要是2、3,其餘由另外的產品負責。今天,主要主要講講註冊。

首先,我們談談為什麼會有註冊。

我認為,從用戶使用場景來講,註冊並非用戶的直接需求——並沒有用戶會為了註冊而註冊。言下之意即——用戶操作註冊的具體使用場景,總是有其他的目的。比如:為了把某件商品加購物車、收藏某個心儀的商品、領一張滿100減20的優惠券等等。

私以為,註冊其實是系統的需求。系統需要一個唯一的ID去標識某一個用戶,這樣才可以把與其相關的數據匯總、對應起來。所以,大部分工具型產品,並沒有做註冊或登錄。

說到這裏。其實需觸發登錄、註冊的場景,需遵循一個原則:如無必要,勿增實體——不需要登錄註冊的場景,應盡量避免增加登錄態的觸發點,避免打擾用戶的使用場景(進入某寶的個人中心必須登錄/註冊,而唯品會APP不需要,可以思考一下為什麼)。

另外,讓我們談談賬戶體系。

總覽業內關於登錄/註冊的文章,我發現大部分的談論一般僅僅局限在登錄和註冊。而沒有一個賬戶體系的全視角視圖(也可能是有人寫了但我沒碰到哈)。從唯品會的業務視角來看,完整的賬戶體系,實際上包含了一串兒業務:密碼登錄、手機號註冊、短信驗證碼登錄、忘記密碼、聯登、完善賬戶信息、登錄保護、設置綁定手機、修改綁定手機、賬戶安全等。

而註冊流程,位於賬戶體系的頂端,它的設計,直接或間接地決定了其餘流程的設計——因為註冊流程決定了賬號的基本必要信息。

唯品會從08年創立,設計註冊流程之初難免有考慮不周之處,因此,在流程迭代的過程中,去兼容老用戶的正常使用(俗稱補坑),也成為了一項非常艱巨的工作。

讓我們設計一個不好的註冊流程

最近在讀一本書《數學之美》,這本書除了乾貨滿滿,其中提到一點我很欣賞。大意是:與別人分享不好的方法,可以讓他人避免走一些彎路。至於什麼方法好,相信總會有更牛逼的人會想出來。下文所述,也算拋磚引玉了。

唯品會APP註冊 1.0

初代註冊流程邏輯(APP 5.1之前的版本):可使用郵箱/手機號註冊,註冊僅需輸入手機號或郵箱和密碼即可,不校驗手機號、郵箱的真實性;註冊成功后,將手機號/郵箱設為賬號的賬號名(祭上一張珍藏的陳年老圖):

舊註冊流程產生的賬號,包含的信息:

  • 賬號名(形式為郵箱或手機號,不可更改。用於登錄;也可以用於忘記密碼)
  • 密碼(用於密碼登錄)
  • 性別(翻出這張圖,我才想起來原本還有這個,着實多餘)

眼尖的同學可能已經發現,這套註冊流程存在的最大漏洞即:未鑒別用戶手機號/郵箱的真偽性。因此,在這段時間里,使平台產生了大量的一個用戶多賬號的問題,任意註冊的賬號甚至會影響真實的手機號、郵箱使用者註冊(因為賬號不能重複註冊)。

唯品會APP註冊 2.0

更新版流程(APP 5.1之後的版本):註冊僅支持手機號註冊,去除郵箱註冊。註冊時,需校驗手機號的真實性(通過短信驗證碼),並設置密碼;註冊成功后,會將手機號同時設為賬號名和綁定手機號。

更新后的註冊賬號會包含的信息:

  • 賬號名(形式為手機號,不可更改。與密碼配合,可用於登錄;也可以用於找回密碼)
  • 密碼(用於登錄)
  • 綁定手機(可修改。作為身份驗證的一種方式,用於提現、支付、登錄保護、忘記密碼等環節)

這套註冊流程修復了原流程存在的手機號真偽鑒別問題。但是,隨着唯品會賬號突破9位數,一個小概率事件發生的頻率提升了:手機號易主問題

手機號易主是一個常見的生活場景。

手機號與人的關係是不穩定的,同一個手機號可能會換主人(運營商回收后重新派號),換號的原因有很多:上大學去了異地;因為聯通的3G流量很便宜,棄了移動;跟女友手機號運營商不同,用不了短號,話費成本高等等。但是賬號與人的關係是基本固定的(換了手機號,你會換銀行卡號嗎)。

而上述的兩種唯品會新舊註冊流程,產生的賬戶信息中,賬號名都是不可修改的。也就意味着:

手機號的舊主人,如果使用手機號156註冊了唯品會賬號(新流程),賬號名是手機號156,綁定手機是手機號156。這樣,用戶去操作密碼登錄、忘記密碼等流程時,仍需記憶舊手機號156。

而對於同一手機號的新主人。無法使用手機號A進行註冊,如果誤入忘記密碼流程,可能會進入找回其他人的賬號的流程。

唯品會APP註冊 3.0

當用戶基數小的時候,這個問題可能不明顯,但到達比較大的體量時(唯品會註冊賬號已達九位數),這個問題就慢慢凸顯出來了,會經常收到用戶的投訴。所以,該如何調整呢?簡單的思路如下:

目標1:解決已註冊用戶變更賬戶信息(手機號)的需求:

1、支持已註冊賬號的用戶修改登錄名(清理登錄名為手機號的賬號)

2、為了加強1的效果,可以採取一些運營引導措施,修改登錄名可領券之類的;

3、修改綁定手機流程,增加身份校驗的方式,比如:輸入綁定的銀行卡號、識別收藏過的商品等(目前線上的“修改綁定手機”需校驗用戶舊手機號后,方可綁定新手機號,與用戶使用場景脫節——舊手機號都不在我手上了怎麼收短信?);

(終於可以改手機號啦)

目標2:不繼續生成賬號名是手機號的賬號(不然目標1在填坑的時候,註冊流程在挖坑)

註冊流程,增加賬號名設置,需用主動設置一個賬號名。(業內也有自動生成的,各有利弊。從長遠角度來講,主動設置的用戶容易記住;短期利益來講,自動生成註冊轉化率會高一些)。手機號僅設為賬號的綁定手機。

(堵住水龍頭)

目標3:經過修改賬號名的賬號,或註冊主動設置賬號名的賬號,仍需支持其便捷地操作登錄、找回密碼

1、密碼登錄。在支持賬號名+密碼登錄的前提下,需支持綁定手機號+密碼登錄。

2、忘記密碼。在支持輸入賬號名找回的前提下,需支持輸入綁定手機號找回。

(“我只記得自己的手機號,該怎麼登錄T.T”)

然而在具體的執行上,由於涉及改動的範圍比較大,為降低項目風險,宜拆分。目標3所述的內容應該先做(為啥捏?),做完后,目標1和目標2的順序沒有太大關係,因為互不影響,而且基本上都同等重要。

這也是近期重點在做的產品優化思路。涉及到賬戶體系整體各流程的微調。這也是前面提到過的——為什麼註冊流程會直接或間接影響賬戶體系的其他流程的設計。預計會在接下來的APP版本會陸續上線,屆時可以供各位提前體驗一下。

哦,對了。

即使支持了賬號名可修改,如果手機號舊主人不去改賬號名和綁定手機,手機號易主造成的問題場景依然很多。在業內,據我了解,這個問題還沒有一個非常好的解決辦法(也可能因為我是井底之蛙哈)。如果各位有什麼好主意也可以提出來。可輔助的操作是進行一些運營手段,通過利益誘導用戶去完成修改(改賬號名派券呀什麼的),或者客服肉身上陣,但並不能從根本上解決問題(殭屍用戶長時間不回訪你怎麼辦)。

聯登註冊好像也很流行

除了常規的手機號註冊,業內比較常用註冊方式的還有聯登。(截圖手機京東APP)

而為了操作便捷,業內的聯登流程設計,比較常見的是一鍵聯登(OAuth 2.0 第三方授權、自動創建賬號)。而這種註冊方式產生的賬號明顯存在缺陷,屬於三無賬號:無用戶可辨識的賬號名、無密碼、無綁定手機號。這種註冊方式不但在商業合作上存在風險(如騰訊入主京東后,京東不再支持微博聯登)、加深一個人多賬號的問題,你也可以腦補一下這種賬號在其餘的賬戶體系流程應該怎麼走下去。。(╯‵□′)╯︵┻━┻p

所以,為了平台的長遠發展,建議首次聯登流程,都應讓用戶進行一次選擇:登錄綁定已有的賬號,或註冊一個新賬號,完善賬號的必要信息。

總結一下

如果你想設計一個不好的註冊流程,應該:

  • 不校驗手機號/郵箱的真偽;
  • 將賬號名固定為手機號,不可修改;
  • 第三方聯登,自動註冊,無需補充必要的賬號信息(賬號名、手機號、密碼)。

Well done!

而所謂賬戶體系的一些分支流程:”完善賬號信息“、”設置綁定手機“等等,都是在為上述註冊流程產生的缺陷賬號補坑。上面的問題看上去很簡單,但如果在初始設計時能避免,可以少走些彎路。

此篇內容偏向“術”,如有不足支持請多多指點。日後會盡量向“道”的方向深耕。共勉之。

 

(本文若未經作者本人授權,不允許轉載。部分圖片來自於百度搜索結果,並非原創。我搜了一下,說“侵刪”其實並沒什麼卵用。)

作者:Joao_Zhang。微信公眾號:PathsVIVI

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