用戶的維護很重要,“種子用戶”的維護更是重中之重,只有種子發芽生根了,後續才有可能使產品成長成鬱郁蔥蔥的參天大樹。

種子用戶是第一批體驗產品的人,他們的感受和體驗對於產品後續的走向都很重要。所以產品經理們都希望可以用好種子用戶,幫助自己的產品走向光明的未來。但是理想是豐滿的,現實大多是骨幹的。不論自己還是其他人,都在這方面犯過錯誤。總結了一下,有4個錯誤要注意避免。

錯誤1 篩選種子用戶過於簡單

種子用戶很重要,更重要的是要先明白誰是真正的種子用戶,如何正確篩選種子用戶。我觀察下來,很多團隊特別是創業團隊容易停留在表面。對於種子用戶,只是簡單的按年齡、性別、地區、收入情況去做劃分和篩選。然而事實上這隻是種子用戶的基本信息,應該結合產品的特點和目的,有針對性的增加篩選條件。譬如,你的產品是一款面向都市中產人群的中高端美食電商平台,那你的篩選條件可以從以下情況去考慮:

  • 年齡在28-35歲,工作在北上廣的女性(符合都市、中產,女性相比男性更多地購買零食,所以可以優先選擇女性);
  • 在不同電商平台購買美食的頻率(這裏的時間頻率可以根據實際情況設一個範圍區間);
  • 月購買食物消費在XX元以上,占工資收入的X%(因為是中高端美食,所以消費能力需要設定一個範圍區間);
  • 是否經常購買或想購買某幾類品牌(這裏的品牌代表用戶的品牌認知,篩選掉低端用戶);
  • 家庭婚姻情況(單身、已婚、已婚已育的用戶都要包括,不同情況用戶購買需求和習慣是有很大不同的);

錯誤2 種子用戶要做什麼,能得到什麼不明確

我們辛辛苦苦找來了符合要求的種子用戶,但是我們自己卻沒有想好讓種子用戶做什麼?沒有為他們準備好明確的指令,這個階段做什麼,下個階段做什麼?種子用戶能獲得什麼好處(大家都很忙,沒幾個人願意做活雷鋒)。這些都沒有明確,種子用戶會感覺無所適從,沒有得到明顯的尊重,我們和種子用戶的距離只會越來越遠,結果自然是瞎忙一場咯。

產品經理和運營人員在一開始就要制定好一個大綱,安排好種子用戶進入或接觸產品之後要做什麼,怎麼做,做了之後如何反饋,反饋之後會得到什麼,這些都要事先明確。這裏分享一下我自己的經驗:

首先給每個用戶做一個簡單的訪談,了解基本情況(包括什麼時間點方便聯繫,手機設備型號,願意麵談還是電話等等)並記錄在案,這樣的話可以對用戶有個大致了解,避免在用戶不方便的時間和場合打攪用戶;

接下來會告訴用戶,我們是一個什麼產品,需要您在接下來一段時間配合我們做什麼。需要用什麼設備(手機還是平板之類的),怎樣使用(是否有特定流程),怎樣反饋(使用的感受可以通過微信或QQ留言給我,也可以雙方約定一個時間,面談和電話交流)。

種子用戶完成階段任務之後,會給用戶一些小福利或者口頭感謝(如果公司有足夠的預算,會有一套更明確的獎勵機制)。有優惠和福利活動,種子用戶屬於第一批優先通知的人。

對種子用戶進行階段評估,上一階段用戶是否配合我們,如果不配合,看是什麼原因,是我們溝通不好,服務不好還是用戶實在太忙,沒有時間搭理我們。該放棄的用戶就果斷放棄,畢竟時間有限。

產品不同階段要注意調整種子用戶的任務。比如還在內測階段,就讓種子用戶專註體驗產品就好;產品上線之後需要傳播了,要設計機制鼓勵種子用戶去分享和傳播。

錯誤3 盲目社群化

這兩年社群是一個火爆的概念,大家都喜歡搞微信群或QQ群,動不動幾十個微信群。微信群和QQ群確實可以拉近和用戶距離,但是要有一個合理的邊界。

我們曾經做了20多個用戶群,運營每人好幾個手機,好幾個微信小號,天天泡在群里,人人都疲憊不堪。剛開始群還活躍,可很快群就開始沉默。為什麼?一個是新鮮感過了,再一個現在每個人太多群了,根本顧不過來,另外維護群是件瑣碎的事情,需要投入大量的時間和精力,別的事情還做不做了?投入產出不成正比。

盲目社群化不可取,我覺得可以從自身的實際出發,選擇合適的群規模,考慮高效合適的管理方式,確定好活動激勵機制。大家可以觀察一下吳曉波書友會,它其實就是一個粉絲或者說種子用戶的自發組織,按城市自行成立,自行選舉管理者,自己組織活動,吳曉波頻道據說只有一個人管理幾十個書友會,但是卻可以高效和自身品牌形成合力。

錯誤4 被用戶牽着鼻子走

在和種子用戶溝通過程中,我們會發現用戶都有很多的想法和意見。有時候我們容易陷入這些“用戶意見”之中,覺得每一個意見都是對的,每一個需求都要重視和滿足,結果就被用戶牽着鼻子走。

事實上,用戶提出的意見和要求,有可能會有如下問題:

  • 用戶說的不一定是心中所想;
  • 用戶沒有表達出自己的真實需求;
  • 用戶意見不一定合理,他們很多意見可能只是一個直觀感受,可能會有偏差。

那我們要如何才能避免被用戶牽着鼻子走呢?在實際工作之中可以從這幾點出發:

根據使用場景考慮:用戶提出這個需求一般發生在什麼場景?是概率很小呢還是高頻?是否符合實際情況?人在不同場景會有不同行為,而用戶提反饋的時候,不一定都會考慮到這些不同場景,這就要求我們又必要去還原使用場景。

根據用戶目標(真實需求)考慮:用戶表達出自己的真實想法或需求了嗎?比如用戶說沒有提醒功能,但是我們其實是有這個功能的,那就要去追問或細究,是我們功能到達率太低?還是用戶其實想要的是自己設定提醒時間?

根據產品定位考慮:用戶提出要求符合產品定位嗎?符合產品定位,我們可以進一步討論這個要求,如果不符合,我們可以暫時擱置。

根據實際資源考慮:用戶提出的要求需要多少開發資源?需要多少工作人日?

以上4個錯誤,其實在我們實際工作很常見。總結出來,既是對過去工作的一個總結,也希望可以對大家有所幫助。

#專欄作家#

肥寒,微信公眾號:chanpingdog,人人都是產品經理專欄作家。九年產品經理。做過数字閱讀,電商,社區,目前致力於在線教育。

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