前言

企業有幾個發展階段,從無證經營到合法經營,從合法經營到守法經營,從守法經營到誠信經營,從誠信經營到道德經營,從道德經營到社會責任經營。而今大多數企業停留在守法經營和誠信經營之間,卻有很多企業在嘗試社會責任的概念。然而當這個社會責任概念已經變得時髦的時候,我們需要清楚認知企業社會責任不僅僅體現在地震救災教育捐款捐物等等,這些都是要做的;然而正如毒奶粉廠家同樣會捐款立牌坊,搜索引擎們在收黑心錢的同時高喊公正不作惡,說明社會責任捐款捐物這裏特彆強調企業社會責任還有更加本分的事情就是企業提供的產品和服務本身所真正承載的社會責任,這才是最深刻最本質的社會責任。企業必須做有社會責任的產品設計和運營。

騰訊作為中國最大的互聯網公司,承載着近乎全體海量中國網民的在線生活,我們的社會責任就更加直接體現在我們的海量產品設計和運營方面。如今很欣慰、很自豪地看到騰訊人已經在努力實踐海量社會責任的解決之道。

本文在此進一步探討海量產品在設計和規劃時的社會責任思考:

海量服務的安全責任

即使拋開傳統意義的IT信息安全,在互聯網時代的今天,也賦予了安全責任更多的意義。一個產品應該是安全的也必須是安全的,安全的本質是企業的人文和人性關懷。這裏將海量產品的安全責任在如下2個方面進行探討:

(一)身體作用安全責任

海量產品的設計之初就要考慮到用戶的身體與產品互動作用是不應該引發直接或間接的,任何形式或程度的損傷、危害和風險。軟件或互聯網服務的產品交互也會給用戶帶來的身體傷害。是的,如果軟件或網頁的交互及可用性設計缺陷同樣會傷害用戶。

一個簡單的例子就是輸入法軟件,如果輸入法設計平庸,導致用戶在輸入同樣數量文字時所帶來的鍵盤敲擊數量要數倍於聰明的輸入法,從而就給用戶帶來事實上的更大量的損傷。對於手機APP體驗設計,特別是對於用戶量很大的服務而言,其交互設計中需要盡量減少由於操作和與APP觸屏互動而間接導致的用戶的身體損傷,比如超量或頻繁的觸屏操作、不合理的布局導致手指運動過勞、過小的字體、顏色搭配不良對用戶視力的傷害等。

(二)心理作用安全責任

如果說身體的損傷可以直接感受到,那麼產品設計缺陷中對用戶的心理作用將有更深刻和隱含的影響。比較典型的就是由於使用產品而令用戶直接產生的過度依賴、過度關注、半沉迷乃至嚴重沉迷。

沉迷往往產生在遊戲類產品中,由於其顯著突出,國家層面的機構已經開始採取行動,而遊戲廠商也象徵表態支持防沉迷系統的內置和實現。然而,在利益誘惑面前,只有少數正直的公司在努力實現和履行。

然而除了明顯的沉迷,還有一類產品不像遊戲的沉迷程度,但由於產品設計抓住用戶的心理,注意這個心理不是產生用戶價值的心理,而是利用人的一些本性,例如炫耀、追逐名利、聲望等。雖然有人會解釋為滿足的了用戶要求,但當這種所謂的滿足導致自控力缺乏的用戶會非常頻繁地使用該產品,並且超出正常的需求滿足的範疇,甚至形成強迫症等心理疾病,比如未讀提示的閱讀壓力。

對於互聯網產品而言,如果過於追求用戶對產品的沉迷和依賴,可能會令用戶發生無謂的社區互動,產生大量垃圾互動;此類行為表面上增加了產品平台的活躍度和人氣,然而大多是無價值低質量行為,既浪費大量用戶的時間,也流逝和傷害忠實用戶。如果缺少核心用戶價值的思考,盲目引導更加盲目的用戶去追求缺乏有價值的互動,泡沫化的虛假繁榮。

海量服務的文明責任

產品是人類文明的和技術的代表,特別是文化類產品還承載着時代印記和更多的道德及價值觀導向。

典型的文明責任很容易在新聞類服務產品上體現。以新聞推送為例,其中的新聞報道是反應現實社會真實情況,還是斷章取義、更換標題,抑或和情色花邊聯繫,大量用刺激圖片和字眼,通過引誘用戶的簡單本能來消費其產品。身為媒體的社會文明責任重大和不可推卸,否則就不要做媒體。數億的網民和超過十億的社會公眾都通過媒體的報道認知世界,如果媒體的新聞產品設計缺少對积極和促進社會文明程度提高方向的努力,而通過庸俗化的內容腐蝕了廣大民眾,這實在是徹底的道德喪失。因此這裏需要指出:文化類產品肩負這不可替代和不可推卸的社會文明責任。

對於遊戲產品這一點同樣顯得重要,遊戲的角色性格,角色對話,故事情節,是否在傳達人類偉大美好的情感,還是宣揚暴力及低級趣味,這些都需要廠商在設計產品時恪守文明責任。

對於社區類的互聯網產品,也應該體現文明,體現在用戶教育中。互聯網產品的社區結構,成員互動的標籤,社區運用中的各項促銷活動主題,都應該衡量文明程度,應該在適用人群的基礎上不斷引導和提升文明理念主張。企業如果要走向受人尊敬和崇高,必須做好對人類文明的承傳。

海量服務的低碳環保責任

環境保護已經是全球各個國家政府層面都高度重視,並且积極採取行動。不要以為只有工業製品才有環境保護職責,汽車、家電等的節油排放和低功耗確實是最常見的典型產品履行環保職責的例證。然而這裏也介紹互聯網軟件及遊戲、电子商務等服務的環保職責。

例如對實質用戶價值缺少意義的產品活動促銷,導致用戶無謂的互動,是典型的耗費服務器能源、用戶電腦資源以及用戶個人耗能的情形。例如良好優化的电子商務服務,或可以最大限度減少低效物流的產生,而反面案例的电子商務則濫用物流體系,以及不良設計的流程,都會引起更多額服務器能量消耗,更多的無效物流引起的交通系統排放、更多的包裝材料垃圾等等。

在此呼籲無論是什麼產品,在設計和運營時請一定都考慮環保責任。需要考慮產品的直接環保作用、間接的由於用戶使用和訪問以及與產品互動的整個生命周期中的所引發對地球環境和人類生活的現實社區和虛擬数字空間的環境生態影響。

正因為環保如此重要,作為行業領袖的騰訊已經率先推出“綠色IT”的概念,發展定製化的適應互聯網行業特點的專用服務器。這些服務器體高度集成,單位體積計算能力高、功耗低,在沒有服務提供時休眠,一旦服務需要迅速進入正常工況,最大限度節能。

有遠見的公司已經開始進一步探索和建立產品的環境責任評價體系,例如對於互聯網類的服務產品,可以設立例如:平均點擊功耗、平均交易功耗,平均交易排放、平均服務不可回收垃圾指數等等。

歷史責任

人類的歷史除了政治皇朝和藝術人文,人類智慧的結晶——產品,也確實是歷史的一部分。例如世界上第一部汽車的誕生,世界上第一個照相機,例如現在還在使用的都江堰工程,世界上的運河,還在中國鄉村灌溉的水車等等。傑出的產品都在人類歷史長河中鐫刻光輝的印記。因此有歷史意識的偉大企業在創建偉大產品的時候,同樣會格外重視其產品設計能夠承擔歷史標誌的載體。

即便是互聯網行業發展迅速的產品,更可以讓我們感受到其短短的15年相當於其他行業150年的發展歷史。因此,每一個產品,特別是全新的划時代的創新產品,更要格外重視產品的設計來承傳文明。正如QQ已經在人類歷史上留下光輝的足跡,10億QQ同時在線在不遠處向我們招手。

結論和建議

簡言之,海量意味着社會責任,能力越大義務越大,利益越大責任越大。期待產品經理和設計師們不要被海量用戶慣壞了,而要深刻地意識到我們海量產品的用戶行為責任、我們海量的低碳環保責任等。

相信行業中更多的產品、開發和運營團隊會從規劃開始就考慮海量產品的社會責任保障和監控體系和規則,在行業中倡導設計的社會責任文明,從根本預防問題出現,並實踐和履行企業和產品服務的社會責任。

VIA: 騰訊ISUX