現在的电子商務,甭管是淘寶、京東還是其他神馬店啊、站啊,幾乎都少不了一個模塊。那就是客服模塊。基本上現在很多人也形成了一個認知,就是想做电子商務就必須要有客服,那今天就說說客服的那點事。先聲明,不是說客服的趣事也不是說客服怎麼著啦之類的,而是就單純的討論一下客服這種東西(是說這種行為而非客服從業人員)在电子商務領域中存在的利與弊。誠然,有了一個好的客服,會讓廣大的老闆們、店長們放心很多,客服即是戰爭中的後勤部隊,同時也是偵察部隊。說是後勤部隊,因為當消費者在你這買完東西后,必然會產生一些售後行為,如果沒有的話,恭喜你,你的產品做的還不錯的。而這些售後行為最直接接觸的就是你的客服團隊。他們會直接面對用戶的猛烈炮火打擊,這種打擊包括集群式的轟炸,也包括小股力量的滲透偵查(從客服的一字一句中找到你的弱點)。甚至還有一些什麼所謂的差評師之類的來找事。而說是你的偵查部隊,因為客服們會直接性的面對消費者,或者說大部分是潛在消費者,此時客服的作用是幫助潛在消費者們答疑解惑,促成交易。力圖用最簡單最讓用戶舒服的方式接受你的產品,最終達成交易,甭管這個客服下了班是富二代還是官二代還是什麼大爺,說難聽點,在面對客戶的時候,哪怕是一塊錢的東西,他也是孫子一枚。用戶就是罵了娘,也得在那笑臉相迎舔着臉賠笑。

反過來講為啥這麼多人購物的時候需要客服呢?

老肥覺得有下面這麼幾條:

1、商品信息表達不清楚,不能通過圖片、文字有效的向用戶傳達信息。所以我不知道當然要問你是咋回事了。

2、詢問本次購物以外的信息,比如說:“老闆,乃們家神馬時候有新貨啊?

3、為了讓自己的本次購買性價比更高,產生更大的價值,比如說:”老闆,包郵吧“,”老闆,送個鑰匙鏈吧“

4、得到普遍信息。比如說”老闆,你們這條裙子銷量腫么樣?大家都覺得很好嗎?“

5、需要個性化服務。”老闆,你這個上面印着SB的衣服不錯,不過我想要一個上面印着2B的衣服。不知道腫么樣啊能行么?“

其實咱中國人缺乏安全感,有時候上面寫的東西其實已經看到了,但是我就是要從你嘴裏說出來,讓我看到或者聽到,那才行,甚至要反覆確認。客服為啥存在?用戶對商品信息不明朗,不知道到底是咋回事;希望更快的拿到商品信息,控製成本,確切說是控制時間成本。

 利

1、目前的B2C幾乎是白刃戰、甚至肉搏戰。無論推廣還是產品成本、運營成本,一個企業、一個站點的任何一個細節都決定競爭的成敗。所以現在還是需要客服,因為基於開篇的話。

2、客服系統依然是电子商務網站核心繫統之一,客服的的應對效果很大程度上決定了轉化率和效益。

3、可以進行主動營銷,增加銷售機會進而提高銷售業績。

4、鞏固客戶關係、給客戶帶來滿足感和存在感,增強用戶的忠誠度。

5、精準營銷。

 弊

1、節省人力資源,有效控製成本

2、很多B2C賣的都是標準品。

3、靜默式銷售雖然會大大的減少了消費者購物籃的商品數量,但是這隻是短期行為,如果能夠長久性的持續下去的話,也增強了買家自助購物的習慣。沒有客服的話的。買家在交流區提出的一切問題,會不斷增強這個商品的信息量,從而對後來的消費者也就是潛在客戶形成一個FAQ文檔,直接性的豐富了產品QA。而且從產品角度來說,消費者產生的問題則是真正的問題,尤其是在使用后產生的問題對應的答案才是真正的need。相對來講是最具真實性的。更貼近用戶的購買需求。

4、效率和資源問題。幾乎每個客服都是一種一對多的關係,一個客服面對多位顧客,這個面對多位顧客是說同時面對,但是這時候就一定要有個先後的關係了。很多人提問總有那麼一撥或者哪怕是一個是后恢復的,等的慢了,用戶體驗就差了。直接影響到這個商品背後團隊的品牌形象。

5、對用戶行為跟蹤做的太弱了。

線下的諮詢,相對來講,京東做的更棒。而且在用戶激勵機制方面做的很棒,前五名曬單的有獎這一點當初就讓很多人感覺很爽,雖然是老套路了。

用戶角度,大多數喜歡在線客服的,因為有一種存在感,被重實感。

如果用戶不用客服后,自己的店鋪或者網站的成交量少了、訂單量少了,那應該揍產品經理和運營經理一頓,他們沒有給用戶良好的體驗,沒有提供好好的新手引導和幫助教程,甚至直接運營方式出了問題。

當然我寫的這點玩意並不是說電商客服不應該存在,而且得承認電商客服確實幫助了這個行業很多。沒有那個意思,或者說在線客服不應該存在,所謂萬物存在皆有道理。即使是不合適,也不是說一下就可以消失的。比如說我老家在冬天的時候習慣吃酸菜,說白了就是大白菜,在秋天的時候買來很多然後放在大缸里用鹽啊之類的腌制儲存起來,冬天吃。很多東北人都喜歡吃。但很多人其實也知道酸菜那東西其實對身體不好,但是這玩意你能讓大家一下停下來么?

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