對於互聯網公司而言,產品需求管理是產品研發的核心環節,產品需求的正確與否直接影響產品開發周期、產品開發成本、產品運營成本,甚至直接決定了產品市場競爭力。根據統計:產品開發中40%~60%的問題都是在需求階段埋下的”禍根”,在測試階段及運營階段發現需求階段植入的問題,解決的代價是需求階段發現問題的68~200倍。

關於需求管理的故事很多,列舉一些常見問題:

  • 某天老闆問起:我很久以前提過一個需求,提過以後就沒下文了。產品經理無辜地說:有提過嗎,是給我提的嗎?
  • 某個銷售談起:我很久以前提過一個需求,當時被產品否掉了,覺得不重要,現在競爭對手就靠此功能贏得了眾多客戶。產品經理無辜地說:當時是被否掉了,但你後面再沒有提過,因此在後續產品開發中當然沒考慮此需求
  • 某天老闆提起:某個產品的某個功能很不錯,於是乎大家加班加點地開發實現了類似功能。等到產品開發出來后才開始找客戶、找賣點。
  • 銷售們抱怨:產品人員、開發人員閉門造車,只關注技術,不關注客戶需求。產品及技術無辜地說:銷售人員根本描述不清楚需求,我們已經按照他們需求開發出來了,他們還是不滿意。
  • 銷售人員只管銷售目標的完成,客戶反映的信息不能傳遞到產品及技術部門。研發部門主動到銷售人員那裡了解市場信息時,他們往往說:“我只管銷售,你先把產品拿出來再說”
  • 某個客戶在社區里投訴:xx產品的xx功能做得太差了,已經投訴過幾次都還沒有改善;但產品及技術無辜地說:他這功能相對於其他產品功能優先級很低,因此暫時不考慮
  • 競爭對手某個殺手級產品的功能其實以前公司很久以前就做了,但後來沒有持續完善,導致“起了個大早,趕了個晚集”
  • 某個產品越做越大、越做越亂,直到有一天無法維護時候整理產品功能才發現,裏面有一堆亂七八糟的需求,這些需求怎麼來的、現在哪一個客戶在使用此功能,誰都不知道
  • 公司層面產品相關利益者都參加的需求收集會議也開了很多次,但大家對於產品需求的理解還是沒有統一
  • 與競爭對手的產品比較,產品功能比競爭對手全面多了,但還是競爭不過競爭對手的產品
  • 某個產品離職了,大家才發現,對產品最熟悉的人只有這個產品經理,沒有任何文檔及功能說明,有的只是網站頁面和代碼

對於大部分互聯網公司而言,都意識到了產品管理的重要性,因此都有相應的產品管理流程,但為何以上問題仍然屢見不鮮呢?

以上問題的根源在於:

1)、沒有對各種需求有效地分層分級,對不同階段需求的目標沒有明確的定義

2)、沒有建立一個橫跨市場和產品研發部門的組織機構來統一負責收集市場需求,並將其傳遞給產品研發團隊

3)、缺少完備的需求收集、匯總、分析機制,“公司神經末梢與大腦失去聯繫”;

4)、沒有建立一套跨部門的端到端的業務流程來指導市場需求收集與傳遞工作

5)、沒有一個客戶需求分析工具來指導系統性地收集客戶需求

1、互聯網產品需求來源

一提到需求管理,產品人員及技術人員都會異口同聲地說:軟件需求管理,我們有啊。我們的軟件開發過程遵循CMMI3、RUP、XP、SCRUM等開發過程,需求管理是我們進行開發的最重要階段。

我們這裏所指的“需求”不單純只是技術術語的產品需求、軟件需求,還包括:

  • 客戶所想所需:Needs、Wants
  • 市場需求
  • 產品包需求:Offering Requirement
  • 產品需求
  • 開發需求

相對於傳統軟件開發過程,互聯網企業的需求管理來源更加多樣化,包括:

1)、外部來源

  • 客戶需求:客戶在使用產品過程中所提的建議和意見;以及通過客戶訪談等手段得到的需求
  • 競爭對手產品分析:直接作為競爭對手產品的客戶試用,獲得競爭對手產品相關信息
  • 社會化媒體:搜索引擎、IM、BBS、Blog、SNS社區、Blog、Twitter、百度知道等社會化新媒體
  • 傳統媒體/競爭對手軟文等
  • 合作夥伴
  • 行業分析

一些競爭對手分析的手段可以參考 电子商務企業競爭情報分析工具

2)、內部來源

  • 公司產品戰略
  • 客服人員:包括呼叫中心(電話、短信、傳真、郵件等)、在線客戶(IM、BBS、留言板、WebCall等)
  • 運營人員:所謂互聯網產品是運營出來的,任何成功產品不可能一蹴而就。公司內部運營人員在運營中產生的需求是重要的需求來源渠道。
  • 市場營銷人員
  • 銷售人員
  • 財務人員
  • 技術支持
  • 網站用戶行為分析:包括網站用戶購買行為、點擊流等

2、統一需求管理的意義

由於需求來源的多樣化,就要求在公司層面對需求進行統一的管理,以保證能夠:

1)、建立端對端的需求管理流程,實現技術與市場的無縫結合。

2)、深入理解行業,成為行業專家:對於互聯網企業而言,必須深刻理解所在行業的特徵及行業用戶的痛點才能夠推出有競爭的產品,因此必須首先成為所在行業專家。產品需求本質代表了行業用戶的需求,通過產品需求的持續積累,可以加深對於行業理解,從而成為行業專家,能夠推出更符合行業需求的產品

3)、知識的傳承:通過對需求持續統一的管理可以保證知識的傳承,避免產品需求知識積累在幾個人腦袋裡。

4)、主動收集需求,準確把握市場機會點

5)、產品創新:通過產品及產品間原有需求的優化、借鑒、組合等手段來達到產品創新的目的。

我們這裏的所說的“統一需求管理”比RUP中的更為寬泛,包括:

  • 公司層面統一的需求管理組織支撐體系
  • 公司層面統一的需求管理流程制度
  • 公司層面統一的需求管理工具

3、怎樣實現統一需求管理

在實現公司層面需求統一管理,華為及IBM所採用的IPD過程很有借鑒意義,核心思想在於:

1)、組織支撐

通過建立一個橫跨市場和產品研發部門的組織機構來統一負責收集市場需求,並將其傳遞給產品研發團隊

2)、端對端的流程

所謂“端到端流程”是區別於職能式的產品開發模式,建立的產品開發流程是跨部門的、關注業務實現的、客戶到客戶的業務流程。企業中與產品需求相關的主要有三大流程體系:市場管理流程、產品開發流程、需求開發流程。在市場管理流程的第一階段(了解市場階段)、在產品開發流程的第一階段(概念階段)都會定義客戶需求的收集活動,用需求開發流程來支撐需求收集活動。

可以參考:華為IPD流程管理

4、統一需求管理一些思考

1)、所謂“工欲善其事,必先利其器”,一個好的需求管理工具對於需求管理有很大幫助。但工具不是萬能的,關鍵還是使用工具的人,因此不用整天尋找完美的工具,而是要問一下自己:對於工具的使用熱情我們能夠堅持多久?

2)、工具本身並不能解決需求管理混亂的困局。核心問題還是需求管理的方法論、流程制度是否能夠持續完善。成功需求管理的秘訣之一就是:持續積累、持續完善。

3)、我們很多時候忙於開拓新的市場需求而忘記了總結的價值。與客戶、市場、銷售、產品、技術、運營等相關人員定期對積累的各種需求(不單純只是產品需求)進行“requirement review ”(類似於“cod review”),可以碰撞並挖掘出許多有價值的產品需求及賣點。

4)、對於運營型企業而言,各種行業需求的持續積累是企業最為寶貴的財富之一,也是產品創新之源。因此應當把持續的需求積累提升到公司戰略層面。

來源:http://www.yeeach.com/2010/04/04/互聯網產品需求管理思考1-統一需求管理/