今天開講之前,先講一個小故事。前一段時間,有一家公司找360來談合作,說是做了一個軟件,簡單說,功能就是比如你到鄰居家串門,看到鄰居的鞋子很好看,你拍一張照片放到網上一對比,鞋子的信息就出來了,你就買下來這雙鞋子。我說,這事不用那麼麻煩,直接問你的鄰居在哪買的不就可以了。

我們做產品的人往往會有三個假設:第一層假設是,假設這個功能用戶一定需要;第二層假設是,假設用戶一定知道這個功能的存在;第三層假設是,假設用戶一定會按照你設計的方式使用產品。

用戶行為不是像我們想象的那樣,這就需要我們能找到一種方法,能夠理解用戶行為背後真正的含義。今天在360,可能我是最容易進入普通用戶模式的人。我經常刷微博看用戶怎麼罵我們的。他用360的產品,用着很舒服,360給他解決N多問題,還終身免費,但可能哪天他的電腦出了狀況,甚至不是360的問題,他就上來開罵,說360爛到家了。看到這個我也很氣憤,但我轉念一想,什麼樣的產品經理最牛?是把產品做得讓用戶罵不出來的產品經理最牛。我建議產品經理們去聽用戶吐槽,這就是真正和用戶打交道,這樣你會發現很有用的東西。

早年我記得印象很深的一個故事,說的是一個老太太給戴爾公司打電話,說電腦上放咖啡的托盤壞了。戴爾公司的客服很納悶,問了半天搞清楚后,原來老太太把彈出的光驅當咖啡托盤了。話說,如果你是一個產品經理,遇到老太太的問題你會怎麼辦?只把她當成一個傻老太太一笑了之?另外一個案例,是我們當初做了一個產品叫360密盤,很失敗。我們想當然地幫用戶虛擬出一個X盤。由於X盤是虛擬的,對數據加密后,就需要存在硬盤上的一個地方,比如以大文件形式存在D盤裡。但很多用戶把文件放在X盤裡后,覺得D盤裡的大文件太佔用空間,就毫不猶豫地刪掉了。刪掉之後,就認為自己存在密盤裡的文件消失了,於是開始罵我們。

我們做了360雲盤,但發現很多用戶理解不了“同步”的概念。比如,很多用戶投訴說,我辛辛苦苦地把相片保存在雲盤,怎麼都丟了?!我們當時的第一反應是:後台出了問題!了解后才知道,用戶看到“上傳完畢”后,就認為都存到網上了,然後就把雲盤目錄里的文件全刪了。

這些都是用戶典型的行為,而且用戶永遠覺得他沒錯。你如果認為這些用戶真傻,真無知,OK,那我敢打賭,你永遠不會做出上億用戶的產品出來。真聰明的,是從用戶的罵聲和吐槽裏面找到產品存在的真正的問題,了解用戶使用產品的心理,甚至能夠把很多用戶隱含的需求給挖掘出來。

360開機小助手,其實也不是哪個天才突發奇想、靈光閃現想出來的。我們在給用戶提供技術支持服務的時候,發現這樣一個現象:很多普通用戶的電腦越用越慢,於是就以為自己的電腦中毒了,然後就用360殺毒一遍一遍地查。但他們根本就查不出來什麼,還是慢,因為電腦根本沒中毒,於是他們就開始罵,罵360殺毒屁用沒有。我們開始意識到,用戶需要的不是殺病毒,用戶需要的電腦啟動快。這時候,我們發現電腦啟動慢是因為電腦加載了很多軟件的開機啟動項,什麼播放器、下載器、聊天器,都要隨機啟動,開機的時候同時這些軟件同時啟動,佔用了太多內存,電腦肯定就慢下來了。這個時候,我們才開始研究啟動項的問題。

做產品必定是個痛苦的過程。用戶永遠是對的,我們不能對用戶發脾氣,有的時候甚至需要放下自尊,因為在用戶面前,自尊沒用。當你做出真正的好產品的時候,當你成功的時候,那時候行業里就會尊重你。在行業裏面,做出點成績,你可以驕傲一點,但面對用戶,你永遠要放下身段,傾聽用戶的需求,甚至傾聽用戶的羞辱。我們都是這麼走過來的。

來源:周鴻禕博客