[核心提示] 在各種複雜的產品體驗場景中,針對用戶操作錯誤而進行的錯誤反饋設計能夠將用戶引導到產品想要表達的途徑上。人非聖賢,孰能無過。互聯網產品面向的用戶群體是多種多樣的,不同的教育背景,不同的行為習慣,這些都使得用戶真實的操作和產品設計時的設想會出現一定的出入。近些年,隨着移動互聯網時代的到來,用戶會在各種千奇百怪的應用場景和環境中去使用產品。坐着還是躺着?在公交上還是在廁所里?處於安靜的環境還是嘈雜的環境?這些複雜多樣的使用場景使得針對用戶操作錯誤而進行的錯誤反饋設計變得尤為重要。

產品錯誤反饋設計舉例

這個設計比較常見,現在基本所有的搜索引擎都會有這樣的錯誤反饋設計。搜索引擎對用戶搜索關鍵詞時發生的可能拼寫錯誤提供糾錯幫助。拿百度來舉例,筆者搜索指派屋(這個例子可能舉得不夠好),百度根據關鍵詞判斷用戶意圖,給出了搜索紙牌屋的結果頁面,給出文案告訴用戶這是關鍵詞紙牌屋的搜索結果,並且提供給用戶堅持搜索“指派屋”的鏈接。這麼做的原因在於,如果用戶輸入的關鍵詞並沒有出現錯誤,就是他想要的,只是恰巧這個詞比較冷門,那麼用戶就可以通過那個鏈接快速的重新搜索他想要的關鍵詞。搜狗搜索的做法是一個頁面同時显示“指派屋”和“紙牌屋”兩個關鍵詞的搜索結果,這也是比較好的設計。

輸入法軟件是大家平常使用的互聯網產品中用的比較頻繁的了,拿搜狗輸入法來舉例。筆者想輸入產品兩個字,這時由於n和b這兩個字母在鍵盤上的位置離得很近,導致用戶快速輸入時很有可能按錯字母。如上圖所示,筆者錯誤地將 chanp 輸成 chabp,這時輸入法給出的結果中,包括了錯誤的結果但卻是用戶本來想輸入的。這種設計,不僅提高了產品的容錯能力,提高了用戶輸入效率,還會給用戶帶來驚喜的感覺,對產品產生潛在的好感。

再來說說 MIUI。使用小米手機的用戶可能會發現,收到一個短信后如果很長時間沒有點開,短信提示音就會再響一次。這也屬於產品的一種錯誤反饋設計,通過設置超時時間,來判斷用戶有可能沒注意到有短信,並給出再一次的提示。當然對於有強迫症的廣大用戶來說,也許會造成疑惑,如果用戶已經知道了這條短信只是沒去點開的話。好的解決方案是在短信提示界面給出標記,讓用戶知道這條短信響了兩次。

上圖是筆者在用 Jing.fm 聽歌,這裏也存在着錯誤反饋設計。如果當歌曲還沒播放超過 15s 時,用戶就進行了點贊操作,產品會給出如圖所示的文案提示:如果你真的喜歡,至少會聽 15s~。用戶的點贊操作就此擱淺。這種設計的優點在於:如果剛好這種錯誤反饋設計 match 了用戶出現錯誤的場景,就會給用戶留下比較深刻的印象,帶來好感。不足的地方在於其實有些場景是用戶聽旋律就已經知道了這首歌,並且確實喜歡這首歌。這時取消用戶的點贊操作就有些粗暴了。筆者的改進意見是產品給出提示“還沒聽15秒哦,確認喜歡這首歌么?”然後給出取消紅心的按鈕。這應該是比較自然的方式。舉一個沒有做好錯誤反饋設計的反面例子(微信),例子來源於和菜頭微信公眾號的文章。 下面這個用戶使用微信時的場景有可能是這樣的:某用戶在朋友圈看到了朋友分享了一篇文章,看完文章后,覺得很有意思就順便關注了文章作者和菜頭的公眾號。時間一天天的過去,該用戶近期很忙,打開微信發現和菜頭髮來了一堆的文章,由於文章每天一次的推送,該用戶不想因為這些文章分心,隨即點擊右上角,取消接收來自和菜頭公眾號的消息。時間又一天天的過去,該用戶閑了下來,也許是因為前些日子忙暈了的緣故,該用戶忘記了已經取消了和菜頭公眾號的消息推送。於是,悲傷的故事發生了。該用戶向和菜頭的公眾號頻繁發言,詢問為什麼那麼久不更新文章了,和菜頭在後台看到這些消息,回復說一直有更新文章並提供可能的解決方法,但這些回復那位用戶也是收不到的了。 通過上面這個例子,大家也應該能想到,對於這個可能發生的錯誤,好的反饋設計應該是:如果用戶對訂閱號取消了消息的接收,在用戶向該訂閱號主動發消息時,應有提示:如果想收到該訂閱號的回復,請先在右上角的設置里打開消息接收的按鈕哦~

如何做好產品的錯誤反饋設計?

既然要做好錯誤反饋設計,當然先要發現用戶可能出現的錯誤,下面介紹三種筆者覺得比較有效的方法:

  1. 用戶使用場景模擬(用例分析,故事板) 使用傳統的用例分析方法,可以分析用戶可能會用到的功能以及產品使用流程,進而分析用戶可能會犯的錯誤。但故事板相比傳統的用例方法,會更細緻的對用戶使用場景進行模擬,通過訴說一個故事,營造一種情境包括使用背景,環境狀態等,去模擬產品的使用場景,通過將故事視覺化,描述用戶使用產品的過程,來評斷設計構想是否符合設計主題,從而進行產品修正。
  2. 數據驅動 通過對大量數據的分析,找出數據之間的規律,比如分析出數據显示的用戶使用產品的路徑和產品設計時的路徑之間的差別,進而判斷用戶可能出現的錯誤,找出設計上的缺陷。然後通過灰度發布的方式進行產品更新來驗證缺陷是否存在,或者通過用戶訪談來驗證確實存在設計上的缺陷。最終實現通過數據來指導產品的設計。
  3. 用戶行為觀察 這是最直接的方式,但成本也很大。通過直接觀察用戶使用產品的過程,來發現他們操作時的錯誤。通過訪談來獲得發生這些錯誤的真實原因,進而指導錯誤反饋設計。對於移動互聯網產品,產品經理需要自己去用你的產品,在不同的時間,不同的地點,不同的心情,各種各樣的場景下使用,發現產品存在的問題,培養自己在設計 App 時的場景感。騰訊有一個“10/100/1000 法則”:產品經理每個月必須做 10 個用戶調查,關注 100 個用戶博客,收集反饋 1000 個用戶體驗。這是一個比較有效的做出好的產品和設計的笨方法。另外,如果產品設計地足夠簡單,錯誤會變得很少。

找到用戶可能犯錯的地方並分析出犯錯原因后,在進行產品的錯誤反饋設計時又應該遵循哪些原則呢?筆者認為有兩點,一是提醒,明確告訴用戶現在的操作有可能是錯誤操作,並指出錯誤在哪,即出錯的原因。當然描述錯誤的文案需要滿足產品使用人群的特點,根據目標用戶進行設計。二是給出解決方案,如果對於準確判斷用戶出錯的原因很有信心,可以直接幫助用戶糾正錯誤,將正常的結果呈現給用戶,並告知已經糾錯。如果只是知道用戶本次操作有可能是錯誤操作,並且概率不高,可以將正常結果呈現給用戶,並給出糾錯按鈕讓用戶選擇。

本文只談了錯誤反饋設計,產品良好的容錯性設計一方面得依靠良好的引導來減少用戶犯錯的概率,比如微信公眾號要群發消息時,會給出先發給某個用戶的選項,保證群發內容的正確。另一方面得提供犯錯之後的恢復機制來挽回用戶出現操作錯誤時造成的損失,比如windows系統里的回收站,比如在網站寫文章,瀏覽器意外關閉時,重新進入網站寫文章時,之前沒寫完的文章還會保留。

現如今,大家都在談用戶需求,用戶體驗。那麼用戶需求和用戶體驗到底是什麼,筆者覺得很簡單。用戶需求指的是用戶覺得有用,用戶體驗就是用戶都沒想到那麼好用!容錯性設計就是超出預期的設計,因為沒有人覺得自己傻。空談容易,但要做出真正有好的用戶體驗的產品其實需要付出很多。所以,大家不要只記得去仰望星空,而忘了如何腳踏實地。