在當今商業社會,“用戶體驗”(簡稱UX)已經成為一個產品或服務品質的標誌,這對於終端用戶來說有着密切的聯繫和意義。體包含當用戶與產品交互時的所有視覺和感受,這在日常生活中已經很常見。當聽到人們在談論用戶體驗時,把用戶體驗作為消費者與商業營銷之間聯繫的方式,其中包括了市場營銷到產品開發,再到銷售渠道。

套用時尚的短語“New Black”,用戶體驗對盈利能力的影響是不可忽略的。

用戶體驗作為企業資產的價值不再是一個問題。看看Facebook、Instagram所坐擁的10億美元的身價,其主要資產不是技術,而是最好的照片共享的用戶體驗服務(和一些最優秀的用戶體驗人才)。

看看最近的蘋果與三星的判決:相關的設計專利中,93%的賠償確定為iOS的用戶體驗相關。不斷增長的用戶體驗的價值並不局限於面向消費者的科技公司,如谷歌最新關注的統一設計或微軟Windows 8新使用的 “Metro”設計語言。在青蛙,我們從高管口中聽到同樣的聲音,無論在金融服務領域、醫療保健,還是基礎設施。通用電氣這樣的公司和Bloomberg正在招募頂尖設計師,希望在企業層級里建立用戶體驗的能力。甚至從我們的客戶在國際市場中聽說地方電信公司的 “統一的用戶體驗戰略”,正是需要像蘋果品牌的一種身份的象徵。

識別一個品牌看待用戶體驗的重要性似乎要慢慢追溯到“品牌”企業文化的十年前。今天,用戶體驗一詞常常在一位高管談論管理300億美元的品牌時出現。這隻是不久之前國外的一種觀念,但是作為提升品牌的一種思維已經變得制度化,管理者已經想出辦法來將價值分配給這個“資產”。

所以,如果你是史蒂夫•喬布斯時代后的一個開明的執行官,你怎麼培養和管理這個新興企業資產?一些公司認為,用戶體驗已經作為業務資產增值的核心,外包給設計公司變得不再那麼有吸引力了。但是,即使大企業內部看起來有着用戶體驗和設計人才,很少有公司願意將設計師嵌入每一個產品開發團隊(坦率地,因為沒有足夠的人才,即使他們想)。所以公司內部的用戶體驗組一般關注其中幾個重點產品一年的時間,留下你提供的大部分業務是沒有接觸過的。所以說,管理要做的是什麼呢?在整個企業範圍內,如何在大型組織中部署這樣的能力?

要填補這個空缺,像谷歌這樣的公司正在探索一種可擴展的策略,就是讓用戶體驗相關的工程師和工商管理者們貫穿在他們的組織里。這裡是他們的部署中一些不同策略的一個簡要概述:

1.精益的用戶體驗

在許多情況下,在你的產品開發團隊中嵌入用戶體驗思考,最好的方法並不是將設計作為一個特定的能力。相反,靈感來自於啟動市場。許多企業都在嘗試精簡、敏捷的產品開發流程,這來自於客戶的見解、參与設計和原型。用戶體驗的方法在促成用戶體驗的“精益”上,是一個至關重要的因素,這迫使團隊深入市場,以確定特定的用戶需求,要求他們利用原型提前收集到客戶的反饋。在SAP這個過程已試用成功,團隊已經將產品一些新版本的開發過程壓縮為三個月。通過這種方式,用戶體驗是可行和有效的,消除了設計會延緩開發進程的偏見。 

2.用戶體驗在研發的作用

這裡有飛速變化的技術環境和豐富的新工具(HTML5,DIY軟件/硬件板像Arduino,3-D打印機),使團隊在用戶體驗的層面上更快地體驗新產品和服務,而不僅僅局限於工程層面。正是這種用戶體驗研發,讓公司吸引和留住關鍵的跨界人才,即工程師在設計代碼,但在思考“體驗”。這種形式的實驗是一個特洛伊木馬,讓產品開發團隊獲取所需要的用戶體驗工作的原型,而不是記錄在沒完沒了的PPT和產品需求文檔。它還提供了源源不斷的行政領導在CES上提供“模型”。

3.小步走的用戶體驗

現在,你的組織可能已經涉足APP市場,成敗參半。而對許多企業來說,應用市場不一定是一個偉大的貢獻者,它為組織創建了一個簡單的環境去加強用戶體驗的強度。

Bloomberg等公司,其核心用戶界面是通過它的終端基礎設施,已成功發布的iOS應用程序意味着在更廣泛的市場上一次意義深遠的觀念轉變。Bloomberg的核心客戶正在老化,新iPad一族正在影響華爾街,帶來與預期明顯不同的用戶體驗已經遠遠超出目前終端提供的範圍。而Bloomberg的iPhone應用程序可能不能推動公司的業務發展,這顯然預期組織是時候發生改變了。(最近雇傭了Lisa Strausfeld的是前合伙人——一個受人尊敬的五星設計公司, Bloomberg作為全球領先的數據可視化公司,標誌該公司對設計的表現出的強烈興趣。)

4.六西格瑪用戶體驗

成功的用戶體驗經常是做的少,而不是更多。這可能很難獲得在當今中層管理人員中工程師的文化所認同,他們通常是獎勵對產品特性和發布——更多,而不是更少。

雖然品牌的領導人通常試圖從遠處着手組織,通過廣泛的消息傳遞和高水平的指導方針,用戶體驗有潛力進入到更深的產品開發過程。但優秀的用戶體驗需要一些決策權,如果產品不與企業的用戶體驗戰略保持一致時,可以推遲或停止產品發布的決策能力。許多公司中,像谷歌正在有意識地將用戶體驗和設計標準融入到收費和其他標準產品管理的流程中去(也就是說六西格瑪),以確保產品保持正軌中運行。

5.消費者為導向的用戶體驗

銷售團隊通常相信他們知道顧客想要什麼,但這通常是非常可怕被要求回答精確的問題。用戶體驗需要一個更加開放和持續時間和空間來與目標用戶進行對話,這就需要由原型和其他設計物件來提供保證。

雖然這種對話常常可以建立信任和增加忠誠度,但是這很難說服銷售團隊,特別是當你僅僅是一個外部顧問。通常企業的設計領導人沒有形成這種力量,與其說是執法者,不如說是外交官。通常他們需要一個強有力的夥伴打開關鍵客戶的大門,聯繫目標用戶,並使他們參与式地進入設計過程,才能實現優秀的用戶體驗。

很容易發現,在這些不同的策略中有一些我們常見的元素,如執行承諾、拜訪客戶、新技術原型技能、小而跨學科的團隊。所有這些元素不僅對用戶體驗至關重要,也對發展起到自下而上的作用。

在21世紀的市場上,冒險文化成為成功的核心。這些技能成為一個標準,就是在啟動市場時,用戶體驗越來越被人們所欣賞,成為成功和創造價值的關鍵。啟動市場誕生了新一代的企業高管,像Twitter和Square的Jack Dorsey T。他們對需求導向的繁瑣產品開發流程十分不耐煩,他們認為“用戶體驗優先(UX-first)”。現在最大的挑戰是將這些相似的技術變得更傳統,成為大公司中自上而下的管理文化,使公司在即將被擾亂的前沿商業市場或者更混亂的時代中做出正確的選擇。

本文由江南大學設計學院研究生楊秋翻譯,原文作者:Robert Fabricant

網址:http://blogs.hbr.org/2013/01/scaling-your-ux-strategy/