摘要 : 在危機公關事件中,如果你能使用以下四個原則,說不定能將你的“道歉”的負面影響消除到最低。當然,東樓不是教你“詐”。

這篇文章的靈感來源於老周最新發布的道歉微博。這次道歉,當然事出有因。就在前幾天,315的當晚,百度、金山、360的公關們在微博上一番亂戰。而在亂戰中讓老周屢屢直不起腰來的一個詞就是老賴,並且被大量的微博轉發。

這讓老周非常的被動,無論如何,老賴的稱謂實在是不太好聽,且在人民網的網站上還能查到相關欠款金額。因為上了人民法院的老賴榜迫不得已,想要以後再公關之戰中不留人口舌,就必須儘快把自己的老賴的帽子摘掉,想摘掉就得賠禮道歉。於是,這篇被網友評為“機智”的道歉微博出爐了。

不過,這篇道歉微博的出現依然讓東樓非常意外。像老周這樣輕易不肯認輸的人,怎能甘願如此乖乖就範呢,其中必有蹊蹺。細看之下,文末很巧妙的埋了一個雷,老周果然不是吃素之人。文末的最後,有“疑似系統自動生成”的淺淺一行小字是這樣寫的:“本圖文由360瀏覽器微博提醒工具生成,但不代表贊成其觀點。”

這一招真是頗為高深,卻將老周的機智狡詐暴露無遺,以至於老周的死對頭傅盛也被蒙在鼓裡,並且還“興奮”的轉發:“如果把聲明改為道歉,更能顯得周總知錯終能改啦[嘻嘻]不管怎樣,歡迎!”末了,還不忘@雷軍 一下,真是幼稚的可以啊。

道了半天歉,卻在最後告訴你這都不代表360公司的立場啊。老周這一招,實在是太橫了。

可以說,道歉也是一門藝術。在互聯網業界,不乏關於道歉的經典案例。東樓猶記得,2012年的時候,網易因抄襲新周刊的文章被投訴然後道歉。當時也處理的也是相當的藝術。東樓費盡千辛萬苦終於將這封道歉信從海底打撈了上來。(見下圖)

這封道歉信寫的同樣言辭懇切,當然亮點也是同樣多多。網易將一封道歉信寫得如此輕鬆寫意,最後還不忘調戲下受到侵權的新周刊:尤其是最後一句:“新周刊君,我們真的很喜歡你的內容。”一語雙關,實在是非常巧妙。

這封道歉信一出,引得網友一片好評,愣是將一場有關媒體節操的抄襲事件演變成了一個娛樂事件。這樣一封道歉信,非但沒對網易新聞客戶端的名譽造成一絲損害 ,反而因為其調皮的道歉信贏得了大量的關注。這就是道歉的藝術。

最後總結下,在危機公關事件中,如果你能使用以下四個原則,說不定能將你的“道歉”的負面影響消除到最低。當然,東樓不是教你“詐”。

第一,言辭要誠懇

既然是道歉,必然是因為有錯才需道歉的,這個時候法必然是言辭懇切的。良好的態度不見得能讓受害方獲得諒解,但能在公眾中贏得知錯能改的評價。

第二,避重就輕

道歉是對既定事實的道歉,但絕對不要太過描述犯錯的行為,更不要強調自己過錯的嚴重性以及對受害方造成的惡劣影響,如果要求必須寫,最好能夠用寫意手法輕描淡寫,可以參見網易的那封道歉信。你要做的就是避重就輕,將大事化小,小事化了。將這個自身的過錯行為盡量的淡化,只說錯了,但不說錯哪兒。

第三,切忌寫成悔過書

道歉即道歉,千萬不要借題發揮,將一封道歉信寫成悔過書,更不要輕易的批判否定自己,千萬不要妄想狠批自己得到侵害方的原諒,反而你懺悔的越徹底,越容易激起公眾及對方的反感。

第四,不要卑躬屈膝

雖然有錯,但如果只是責令道歉,沒有到了法律層面,這些錯誤都是可以饒恕的。而且人非草木,孰能無錯。即使是犯錯,你也是具有獨立人格的公司和個人,千萬不要在道歉中失去你的人格,更不可過分的貶低自身。

其實,東樓用這個方法也很有心得。想當年,我上初一的時候,有一次跟一位同學起了爭執,把人家摔倒在地,並騎在人家身上胖揍了一頓。然後被班主任老師叫到辦公室,要求寫檢查。於是,東樓洋洋洒洒千餘字,大意是我錯了,我錯在小肚雞腸,不該跟同學計較,我錯在沒能大人有大量,遷就同學等等。還強調說自己以後一定寬以待人等等。反正就是不提打人不對。班主任老師看完,噗呲一笑:怎麼說你還有理了?你看這也是道歉的藝術。