2014年3月15/16日,友盟開放日分別在杭州、上海舉行,現場友盟產品經理分享了如何利用消息推送提升APP的運營效果,讓用戶獲得更好的體驗。以下是分享全文:

運營中遇到的難題

在產品運營中我們經常會遇到一些問題,APP安裝到手機中,用戶不打開的話,我們很多消息他都收不到,比如產品內容的空間,以及在APP裏面舉辦的一些應用活動,用戶收不到,我們很多運營、很多活動沒辦法開展,我們要想辦法讓用戶開展消息,比如信息推送形式,好處是用戶在不打開APP的情況下可以收到我們給他發的消息,這樣的話他看到這個消息以後然後打開,從而提升APP的活躍度,同時會提升我們的運營效果。

怎樣解決推送難題?

關於消息推送大家想也比較簡單,其實這裏面還是有一些東西需要我們注意的,我們可以一起看一看,首先拿消息內容我們需要想一想到底推送什麼東西給用戶,推送形式本身對用戶來講是非常強的提醒,用的好對用戶來說非常開心,如果用的不好對用戶來說是一種打掃,我們在推送信息的時候,不能泛泛而推,而應該精挑細選,讓用戶看到這個信息以後讓他感覺到跟我們之間的聯繫,喚起他的共鳴,從而達到運營比較好的效果。

我在觀察我們的產品過程中需到一些東西,首先我們可以推送一些熱門的更新,因為大家很多的APP,自己的形態已經逐漸從工具或單純的一個功能行為過渡到一個服務型的內容,比如文章、聲音、圖片、視頻、音樂的APP,這樣的形式要求我們在推送內容的時候,並不是讓用戶下載APP就完了,而是我們通過APP源源不斷的給他推送消息,我們把每天產生比較好的新聞、內容、段子或者文章實時推送給用戶,用戶可以看到我們內容的更新,對他來講是有一定價值的。

除此之外我們還可以結合一些場景來做定期活躍用戶運營,比如我們可以結合節日,比如剛過去的春節、情人節,以及今天的三八婦女節,大家應該都收到了很多類似的推送,比如大促銷等等,這些活動跟我們的信息推送結合起來效果會很好。還有就是每天的新聞,比如我們看到的政治新聞,另外是主題套餐,還有一些是大的特殊事件,比如最近最火的炸雞啤酒新聞,或者北京、整個北方的大面積霧霾,這些東西在用戶周圍是感同身受的,我們在推送用戶的時候跟這些熱點結合起來,用戶感興趣度會更強。

還有就是用戶喜聞樂見的東西,我們知道大家平時工作非常累,看手機的時候更多希望獲得信息或者讓自己輕鬆一下,所以我們要結合用戶的喜好,比如明星,比如李敏鎬,或者流行節目,比如《爸爸去哪兒》、《我是歌手》等等這些節目,我們把這些熱點節目跟用戶結合起來,也會讓用戶產生好感。

我們把信息編輯好之後直接發出去就行了嗎?還是會有一些問題,最後我說的是江湖上有一個傳說,現在的人要麼會看紙牌屋,要麼會看《來自星星的你》,對於一群人來講是熱點的內容,對另外一群人來講可能他們毫不感興趣,我們要怎麼辦呢?我們要找到用戶的特徵,把符合他的特徵的內容推送給他們,這樣的話我們才能提升價值。友盟首先支持自己的數據,包括我們收集到的用戶渠道收集到用戶的地理位置或者系統版本,以及用戶在使用APP的時候,因他的行為而打的標籤,這些友盟都是支持的,另外就是自己有一些數據,根據後台分析出來的某些用戶,比如他是付費用戶或者對我來講是非常重要的VIP用戶,我要給這些VIP用戶推送消息,我們可以基於自己的數據分析,將這些信息由友盟來推送。

我們可以給用戶打標籤,比如他是付費用戶,他是免費用戶,他是VIP用戶或者她是一個女生,打了標籤以後然後再來推。按照用戶的活躍度來推,我們主要指標是提高用戶的活躍度,回訪度,讓沉默的用戶重新喚醒,我們要結合用戶的活躍情況來推送信息,這點也是我們支持的。我們預設了很多個維度,讓大家一接入進來的時候,即使不做任何的分組,或者標籤,也能夠將我們的產品用起來。

聊完分群,我們會想我要選擇一個好的分群,只是群發運營消息,會不會太單調?我們會想在用戶使用APP的時候會有一些自己的行為,比如他某個劇集的更新,以及他有一些自己的使用習慣,他第一次打開APP或者很長時間回到這個APP,以及他在應用裏面會有一些好友,跟好友互動、聊天,這樣一些行為,我們肯定不能人工去給他發布消息,而且消息對用戶來說也是不一樣的,我們會有一個場景,需要根據用戶的行為自動化推送消息。

個性化推送

怎麼做呢?友盟支持用戶、運營人在後端發送消息,也支持大家通過服務器在用戶滿足一定條件上自動化的推送消息,這樣的話消息到達率和到達的實時性以及個性化都有所保障。大家可以看到《來自星星的你》劇集有更新,他可以收到提醒,或者口罩到貨,他可以收到提醒,或者你的好友跟你打了招呼,他也可以收到提醒,這樣對用戶來講體驗是最好的。

我們可以看到幾個推送的例子,可以感同身受一下,比如前幾天霧霾,據說北京今天又霧霾了,天貓頭條,全民抗霧霾,所以我們推送給你和家人360度防護的消息,霧霾我不怕,我們推送防霧霾的裝備。因為霧霾的場景非常恐怖,第二天天氣好了,拍張片出來,把心情分享。然後旅遊攻略是霧霾再不走,我就走了。百度音樂也很逗,因為它推了很多韓語歌,它的電台做了一個電郵。還有一些是促銷內的,春天來了,優衣庫有說繽紛春色盡在優衣庫,天貓結合它的特點來做了一些運營活動,比如女人節和三八節是淘寶的日常運營活動,可以看到他們的節日促銷。新聞話題,北京的同志政治敏感性很高,大家盤點了一下習主席的日程,微車把汽油提價的信號推送給用戶,因為他的用戶是開車司機,他們會比較關注油價上漲或者下調的新聞。

大家看了這幾個例子,我想大家對運營活動是感同身受的,我們把消息發送給用戶了,用戶看到了這條消息,他打開以後就行了呢?其實也不那麼簡單,點開消息之後回到應用首頁,這對用戶來講會比較怪,比如送口罩,我們點擊進去以後還要搜索口罩在哪裡,這對用戶來說是非常奇怪的,我們要關注用戶打開這個消息獲得的效果,怎麼辦呢?就是定製化去告知用戶打開一條消息或者行為,而不是打開應用,可能要打開某個特定的頁面,或者是商品的頁面或者是一個內部的頁面,或者是用瀏覽器可以打開一條鏈接,或者直接下載更新包等等,只有我們把用戶體驗想到,我們推送的消息效果才會達到最好。

避免消息打擾到用戶

除此之外,消息到了,被用戶打開了,我們還要關注的一個問題是信息到達時間點,我們睡覺的時候最煩人的是手機響,用戶也一樣,如果他深夜收到這條信息,把他吵醒了,無論是再好的消息,他會想着把它刪掉,可能會有這樣的想法。我們的手機剛剛開機就收到很多條消息,手機開始狂震,我們推送消息的時候都應該規避和避免,怎麼辦?我們在設計產品的時候做了很多終端用戶方面的體驗,比如我們提供了很多開關,讓用戶可以去選擇是不是接受它的通知,以及我們的免擾時段,用戶在默認晚上十一點到早晨七點,用戶收到消息之後不會提醒他,他可以在手機上看到,但是不會震動,不會響,可以讓用戶設置時間。一提到設置,大家推送每條消息的時候都可以選擇這條消息是否響,是否震動,可以很靈活調配對用戶提醒的強度。如果我們同一個APP在一分鐘之內收到不同消息,只響一次,避免用戶產生反感,這樣最大化的滿足客戶體驗,以此來提高的滿意度。

我今天所說的是,找到合適的用戶發送他喜歡的內容,讓用戶選擇消息以後用最短的路徑找到他想要進的頁面,同時避免打擾他,希望大家選擇友盟的消息推送服務,因為我們的消息推送服務都包含了我剛才說的功能,最重要的是他可以免費給大家使用。謝謝大家!