隨着大家對用戶體驗不斷重視,如何在體驗上保持競爭力變得尤為重要。為了提升體驗競爭力,在評估標準、功能、與用戶建立連繫上,需要一套新的衡量方式、方法和工具,對體驗進行再設計。服務設計和以人為本的設計思想為我們已經提供了這種方法,今天來介紹一種新的工具——用戶體驗地圖。

什麼是體驗地圖?

體驗地圖是一種了解用戶與產品/服務/系統之間交互的工具,輔助分析、改善用戶體驗;一張體驗地圖可以直觀的表達出用戶操作流、期望、特定的目標、用戶情緒狀態和整體的體驗鏈,確定用戶可能會與你的產品的一些接觸點,讓你整體把控和評估產品體驗。

下面是一張歐洲旅遊體驗地圖(圖片來自 Adaptive Path’s Chris Risdon):

通過這張圖可以直觀的看到用戶從制定計劃、訂票、旅遊等一系列活動中動作、情感、思考、接觸點,通過對這些信息分析、處理就可以快速的理清用戶的行為習慣、用戶所關心的、找到體驗痛點,制定出提高體驗的可行方案。

如何創建體驗地圖?

現在製作體驗地圖有很多種方法和觀點,沒有形成一套很客觀的方法,下面介紹一下AdaptivePath的Chirs Risdon的五維度理論(原文):

1、The Lens: 在考慮地圖之前,首先要明確3-5個調查結果或者基本原則,比如為什麼人們選擇這個業務而不是那個業務的原因(比如使用銀行而不是將鈔票藏在床底下)。

2、The journey model:每個項目有不同的模型,但每個模型中必須把重要的緯度展示出來,如一個階段到另外一個階段的轉變,不同媒介之間的轉變;在這些轉變點上需要思考些問題:有多少人使用這些特定的媒介,哪些部分的體驗已經被破壞了等;同時將用戶的操作連接到設計的系統中。

3、Qualitative insights :“doing”(就是上面的路徑模型),通常至少關聯2-3個“Thinking”(通常以問題的形式,比如要花多少錢,我能用這個嗎,它有什麼用?)和“feeling”(感受的反饋,如受挫、滿意、悲傷、迷惑等);通過這部分的處理就可以了解特定接觸點對用戶的重要性和價值。

4、Quantitative information:應該包含在上面的組合中,以平衡模型的相關部分,比如指出只有20%的用戶遇到這個接觸點,或者用戶操作的某個階段與商業價值是無關的。這些都可以用水平線圖去表示出來,或者用特殊的箭頭。

5、The Takeaways:這裡是你解決來自於你對用戶行為以外的思考,或者的在思考/感受過程中沒有被系統解決的問題提出的建議、解決辦法;這些建議、方法可以分為階段或作為一個全局的方式歸組,它可以連接到多個階段來提高效率、給用戶更多的控制權、讓用戶受益,比如幫人們擬定計劃,讓你的用戶變得更精明。

隨着電商、本地化服務的不斷滲入,線上線下一體化的體驗變得尤為重要,以前線上體驗的設計方式將不再適應一體化的體驗設計,這就需要通過用戶體驗地圖等新的方式來做用戶體驗。

via:雷鋒網